Aangepast zoeken
Sorteren op:
Relevance
Relevance
Date
Web
 
 
 
Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer Ik heb een klacht
Een moeder sluit bij Syntus online een trein/bus abonnement af voor haar zoon, nadat ze van tevoren met de telefonische klantenservice heeft uitgepuzzeld, welk abonnement het meest geschikt is. De familie woont in Almelo en de zoon gaat naar school in Enschede en Hengelo. Ze krijgt het advies om een Vrij Twente abonnement voor €115,50 af te sluiten. Dat doet ze. Haar zoon haalt het abonnement op bij een oplaadpaal en wil de volgende dag inchecken met het abonnement, maar dit lukt niet.
Mevrouw belt met de klantenservice van Syntus, waar men haar vertelt dat er nog een oud busabonnement op de kaart staat, waardoor het inchecken niet zou lukken. De medewerker annuleert het oude abonnement, maar weer lukt het inchecken niet. De moeder belt weer met Syntus en krijgt het advies om saldo op de kaart te zetten. Ook dat doet mevrouw, maar opnieuw kan haar zoon niet inchecken.
Dan gaat mevrouw naar het servicepunt in Enschede. Daar blijkt dat de OV-chipkaart kapot is. Ze bestelt online een nieuwe kaart voor € 11, die binnen enkele dagen thuis gestuurd wordt. Bij de eerstvolgende reis gaat het weer niet goed. Mevrouw gaat weer naar het servicepunt in Enschede. Daar blijkt dat het trein/busabonnement niet op de nieuwe OV-chipkaart staat. Mevrouw moet een mail sturen met het bewijs dat haar zoon een abonnement heeft, zodat de gegevens op de nieuwe kaart gezet kunnen worden. 
Na het sturen van die mail krijgt mevrouw een telefoontje van een medewerker van Klantenservice OV-chipkaart, dat haar zoon weer kan reizen. Wel wordt gezegd dat haar zoon bij de verkeerde paal incheckt. Als moeder en zoon naar het station gaan, blijkt dat er geen Syntuspaal staat in Almelo. Voor de zoveelste keer belt mevrouw met Syntus, waar een medewerker haar vertelt dat er op haar traject van haar zoon geen Syntus treinen, maar alleen treinen van NS rijden. Hiermee is het abonnement onbruikbaar. Volgens de medewerker kan mevrouw het geld van het abonnement, dat niet gebruikt is, terugvragen. Wanneer ze dat schriftelijk doet, krijgt ze als antwoord dat ze geen geld terug krijgt. Om gek van te worden. Mevrouw neemt contact met ons op.
Wij vragen Syntus om de zaak te onderzoeken. Hier zijn veel dingen misgegaan. De jongen had misschien eerder kunnen constateren, dat hij op Almelo alleen maar bij NS kon inchecken en niet bij Syntus, maar in feite ging het al fout bij het adviesgesprek over welk abonnement het meest geschikt was. Daarna kreeg mevrouw in verschillende telefoongesprekken adviezen, die haar niet verder hielpen. In totaal heeft mevrouw 14 keer gebeld met vervoerder Syntus en Klantenservice OV-chipkaart. 
 De vervoerder denkt enkele dagen over de zaak na en laat ons dan weten dat het onmogelijk is de telefoongesprekken terug te luisteren. Hierdoor is het niet mogelijk om na te gaan wat er geadviseerd is en of hierbij fouten zijn gemaakt. Syntus besluit de reiziger het voordeel van de twijfel te gunnen en mevrouw krijgt haar abonnementsgeld terug. Nu moet zij op zoek naar een nieuw NS-abonnement. Hopelijk gaat dat wat soepeler.