Aangepast zoeken
Sorteren op:
Relevance
Relevance
Date
Web
 
 
 
Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer Ik heb een klacht

Soms moeten wij als OV loket de blaren op onze tong praten en vele mails sturen om ervoor te zorgen dat een OV-bedrijf een reiziger met een klacht tegemoetkomt. Soms is onze inbreng wat beperkter.

Een dame wil samen met haar vriendin vanaf Venray naar Utrecht reizen. Ze heeft keuzedagen op haar OV-chipkaart staan en wil een ‘vrije reis’ gebruiken voor dit uitje. Ze probeert in Venray verschillende keren om de vrije reis op te halen, maar krijgt telkens de melding 'fout bij lezen'. Er is geen NS-medewerker aanwezig om hulp aan te vragen. Uiteindelijk zit er niets anders op dan op saldo te reizen. Dit kost haar € 22,-. De conductrice raadt haar aan op station Utrecht naar de klantenservice te gaan en het geld van de reis terug te vorderen. De medewerker in Utrecht is zeer behulpzaam en zegt dat ze dit via de telefonische klantenservice van NS moet doen. Maar op het moment dat ze belt met de klantenservice krijgt ze nul op het rekest. De medewerker zegt dat ze haar eerste vrije reis niet op tijd gebruikt heeft en dat men haar niet het reisgeld terug kan geven.

Mevrouw is hierover teleurgesteld, niet eens zozeer vanwege het bedrag, maar omdat de niet-werkende apparatuur in Venray tot haar probleem wordt gemaakt. Ze neemt contact op met het OV loket, ombudsman voor het openbaar vervoer.

Wij adviseren mevrouw om een schriftelijke klacht in te dienen. Wij hebben de ervaring dat dat vaker succesvol is dan wanneer iemand met zijn klacht de klantenservice belt. Mevrouw volgt ons advies op en schrijft een brief aan NS. Enige tijd later laat zij ons weten dat ze van NS een vergoeding heeft ontvangen van haar reiskosten. Fijn dat NS haar klacht serieus heeft genomen en haar kosten heeft vergoed. Wij sluiten het dossier.