Aangepast zoeken
Sorteren op:
Relevance
Relevance
Date
Web
 
 
 
Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer Ik heb een klacht

Een reiziger wendt zich tot het loket, nadat hij meerdere keren vertraging heeft opgelopen op het traject Eijsden-Maastricht (en daarna verder in de richting van Sittard/Eindhoven). Dit traject wordt in opdracht van de NS gereden door de Belgische vervoerder NMBS. Omdat het niet mogelijk is om in Eijsden een vervoersbewijs van de NMBS te kopen, checkt de reiziger met zijn OV-Chipkaart in op het station bij NS.

Hij dient voor die vertragingen claims in op grond van de Geld Terug bij Vertraging (GTBV)-regeling. Tot zijn verbazing wijst NS zijn claims af, omdat aldus NS, ‘dit traject bediend wordt door een andere vervoerder’. Wij doen onderzoek en komen tot de conclusie dat de afwijzing van zijn claims onterecht is, omdat NMBS deze concessie in opdracht van NS uitvoert. Dan zouden de normale GTBV-voorwaarden van NS moeten gelden. Bovendien gaat het hier om binnenlands vervoer.

Wij nemen met NS contact op en dan blijkt dat het recent ingevoerde automatiseringssysteem dat automatisch GTBV-claims toekent of afwijst de boosdoener is. Het systeem is nog niet ingericht op de ingewikkelde situatie van dit specifieke traject met een buitenlandse vervoerder. NS heeft ons laten weten dat de reiziger in zijn recht staat. De vervoerder heeft alle openstaande claims van de reiziger uitbetaald. Fijn dat onze bemiddeling heeft gewerkt. Wel hebben we er bij NS op aangedrongen om ervoor te zorgen dat dit probleem structureel wordt opgelost, zodat deze onterechte afwijzingen niet meer voor kunnen komen. NS heeft toegezegd dat hieraan gewerkt gaat worden. Wanneer dit probleem is opgelost kan NS helaas niet zeggen.