Aangepast zoeken
Sorteren op:
Relevance
Relevance
Date
Web
 
 
 
Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer Ik heb een klacht
Een NS reiziger bestelt een NS trajectabonnement voor het traject Tilburg – Boxmeer. Op dit traject zijn twee verschillende reisroutes mogelijk, via Blerick en via Nijmegen. Hij kiest per ongeluk voor optie A via Blerick (met € 435,80 de duurste optie). Pas na enkele maanden komt hij erachter dat er extra geld is afgeschreven van zijn rekening. Hij moet voor al zijn reizen via Nijmegen bijbetalen. Het bedrag is opgelopen tot € 454,44. Hij neemt contact op met NS.
NS legt de reiziger uit dat hij de verkeerde keus heeft gemaakt bij het bestellen. Als hij via Nijmegen reist, had hij moeten kiezen voor optie B of voor de optie van de vrije reiskeuze, die overigens even duur is als de optie die hij nu per ongeluk heeft gekozen. Hij vraagt de klantenservice van NS zijn abonnement aan te passen en de kosten te vergoeden, maar NS zegt dat hij tijdens het bestelproces voldoende gelegenheid heeft gehad om zijn bestelling te controleren. Het abonnement kan niet tussentijds aangepast worden omdat het zijn eigen verantwoordelijkheid is dat hij een fout abonnement heeft geselecteerd.
Wij vragen NS om mee te denken over een oplossing. De reiziger heeft een vergissing gemaakt. Het juiste abonnement voor hem (vrije keuze reizen) is even duur als het abonnement dat hij nu heeft, dus NS gaat er financieel niet op achteruit als ze de reiziger tegemoetkomt. NS blijkt gevoelig voor onze argumenten en is bereid om de helft van € 454,44 te vergoeden.
We zijn blij dat NS onze suggestie heeft gevolgd, het abonnement heeft omgezet en een deel van de omreiskosten heeft vergoed. Maar eigenlijk was het door de reiziger gekozen abonnement niet het meest voordelige abonnement. Een Altijd Vrij abonnement voor € 346,00 was een betere en voordeliger keuze geweest. De reiziger was daar niet van op de hoogte, omdat deze informatie niet vermeld stond op de website, waar hij zijn bestelling invoerde. In juni 2018 had het OV loket NS daar ook al eens op gewezen bij de bemiddeling in een andere klacht. Het is terecht dat NS nu aan reizigers die een trajectabonnement bestellen een pop-up laat zien, waarin de optie van een ‘Altijd Vrij’ wordt getoond.