Aangepast zoeken
Sorteren op:
Relevance
Relevance
Date
Web
 
 
 
Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer Ik heb een klacht

In 2016 werden 5.027 klachten ingediend bij het OV loket. Dat waren er iets minder dan in 2015, toen er 5.365 klachten binnenkwamen. De piek lag in 2016 duidelijk aan het einde van het jaar. De meeste klachten die in december werden ingediend, hadden betrekking op de introductie van de nieuwe dienstregeling door NS en verschillende concessiewijzigingen waaronder in Limburg en Utrecht.

Totaal aantal klachten per jaar 2008-2016

Aantal-klachten-per-jaar-2016

Pieken en dalen in 2016

Pieken-en-dalen-in-2016

De piek in december 2016 had te maken met het ingaan van de nieuwe dienstregeling en de wijziging in een aantal concessies. In de zomermaanden is er een piekje te zien dat veroorzaakt werd door problemen rond de levering van OV-chipkaarten door NS en Klantenservice OV-chipkaart. Het gemiddeld aantal klachten per maand bedroeg 419.

Klachten per categorie per maand in 2016
Tabel 1. klachten per categorie

Per categorie per maand jan feb maa apr mei jun jul aug sep okt nov dec Totaal %
Boetebeleid 15 11 9 10 15 10 12 10 11 11 3 6 123 2,4
Dienstregeling 34 26 12 16 7 10 14 13 39 187 93 517 968 19,3
Dienstuitvoering 190 150 99 108 90 111 86 126 190 115 161 310 1736 34,5
Informatievoorziening 31 11 8 13 10 13 18 7 8 9 8 15 151 3
Personeel 16 19 23 21 13 13 12 11 18 14 13 10 183 3,6
Station- en haltevoorziening 33 22 15 11 16 27 28 18 8 16 16 34 244 4,9
Veiligheid en overlast 5 2 9 5 6 19 6 5 7 5 6 15 90 1,8
Vervoermiddel 16 11 10 7 12 17 10 12 22 16 5 17 155 3,1
Vervoersbewijs 214 112 99 79 86 88 99 115 119 150 88 128 1377 27,4
Totaal 554 364 284 270 255 308 285 317 422 523 393 1052 5027 100

 

In 2016 werden de meeste klachten gekoppeld aan de categorieën Dienstuitvoering, Vervoerbewijs en Dienstregeling.

Onder de categorie Dienstuitvoering vallen klachten over vertraging, capaciteit en uitgevallen ritten. Deze trefwoorden werden het vaakst toegekend. Het is gebruikelijk dat in de wintermaanden, november, december en januari vaak een groei van deze klachten te zien is. Door bladeren op het spoor en winterweer vallen er vaker treinen uit. Gedurende het hele jaar 2016 hebben er ook meer werkzaamheden aan het spoor plaatsgevonden dan in andere jaren. De oorzaak van de klachtengroei in september is de start van het nieuwe schooljaar en het einde van de zomervakantie.