Aangepast zoeken
Sorteren op:
Relevance
Relevance
Date
Web
 
 
 
Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer Ik heb een klacht

Klachten Top 5

  • Uitgevallen ritten en vertraging

    In november zijn net zoals in oktober de meeste klachten binnengekomen over vertraagde en uitgevallen ritten. Deze maand bedraagt het aantal klachten 71. Het aantal ligt daarmee fors hoger dan vorige maanden. Opvallend in deze klachtencategorie zijn de klachten over het traject Vlissingen – Roosendaal. Van meerdere studenten en forenzen kregen wij een klacht over het stelselmatig uitvallen van ritten op dit traject. Zo geeft een reiziger aan dat hij sterk afhankelijk is van het openbaar vervoer en voor zijn werk dagelijks gebruik maakt van de trein. De treinen op het betreffende traject zouden echter structureel en zonder aanleiding uitvallen. Op een traject als deze is het uitvallen van ritten extra vervelend omdat het de enige verbinding vanuit Zeeland is. Het is een lijn die dan ook veelvuldig gebruikt wordt door studenten die vanuit Zeeland reizen naar bijvoorbeeld de Universiteit van Tilburg. Voor hen en alle andere reizigers op dit traject hebben wij NS gevraagd of zij dit probleem herkennen en of hier eventueel in de nieuwe dienstregeling verandering in komt. Het antwoord van NS kunnen wij u nu nog niet melden.

  • Nieuwe dienstregeling

    Op 10 december 2017 gaat de nieuwe dienstregeling in voor het hele openbaar vervoer. De NS heeft op een aantal trajecten de nodige veranderingen doorgevoerd. De belangrijkste wijziging is de invoering van de tienminutentrein, die vanaf 10 december dagelijks zes keer per uur gaat rijden tussen Amsterdam, Utrecht en Eindhoven. Het OV loket kreeg al een flink aantal klachten van reizigers over de huidige proef van NS met de tienminutentrein. De meeste klachten gaan over een slechtere aansluiting dan voorheen,doordat er bijvoorbeeld vaker moet worden overgestapt of doordat er langer moet worden gewacht op tussenliggende stations. NS heeft echter verzekerd dat voor een groot deel van de reizigers een hoop reisproblemen zijn opgelost per 10 december. Het landelijk reizigersoverleg LOCOV heeft echter in een advies aan NS over de nieuwe dienstregeling in maart gewezen op negatieve effecten voor aansluitende Sprinters en Intercity’s, onder andere in Tiel, Hoorn en Alkmaar. Zo kwam er een klacht binnen van een bezorgde reiziger uit West Friesland (NH). Hij geeft aan dat de nieuwe dienstregeling erg ongunstig is, omdat de treintijden niet meer aansluiten op de werktijden in Hoorn. Wanneer er naar Alkmaar of Purmerend moet worden afgereisd, wordt de wachttijd flink langer. Het OV loket zal via de klachten van reizigers een vinger aan de pols houden om te kijken of vanaf 10 december 2017 niet teveel andere reizigers gedupeerd worden.

  • Capaciteit

    Net als in de klachten top 5 van oktober staat capaciteit ook in de maand november op de derde plaats. Een te krappe capaciteit blijft een grote ergernis van reizigers, omdat ze vaak moeten kiezen voor vertraging of voor een reis in een te krap voertuig. Deze capaciteitsproblemen komen zowel op het spoor als in het stads- en streekvervoer voor. Zo gaf een reiziger die regelmatig met de IC Direct reist aan dat hij in één week twee maal niet mee kon met de trein omdat deze te vol zat. Zoals eerder genoemd komen capaciteitsproblemen ook voor in het stads- en streekvervoer. Zo kreeg het OV loket een klacht binnen van een reiziger die dagelijks met Arriva reist vanaf busstation Uden. Hij heeft de keuze uit twee bussen. Echter bleek een van de bussen niet te rijden en de andere bus zat bij aankomst op het busstation al zo vol dat de chauffeur de wachtende reizigers weigerde.

  • Informatievoorziening

    Een vaak terugkerend onderwerp in de klachten top 5 is de categorie informatievoorziening. Dit onderwerp staat deze maand op de vierde plaats. Informatievoorziening is een breed begrip, maar de klachten van deze maand gaan veelal over informatievoorziening gecombineerd met de dienstuitvoering. In het stads- en streekvervoer wordt veelal gebruik gemaakt van zogenaamde DRIS borden. Dit zijn de digitale informatieborden die worden gebruikt voor het vermelden van vertrektijden en in meeste gevallen gebaseerd zijn op de actuele reisinformatie. Dit is voor reizigers prettig. Ze kunnen zo precies zien wanneer een vervoermiddel vertrekt en of deze eventueel vertraging heeft. Helaas werken de borden niet altijd naar behoren. Zo kregen wij van een reiziger de klacht over Arriva bus 401 van Breda naar Utrecht. Toen ze een tijdje op de bus stond te wachten, bleek deze opeens van het informatiebord te zijn verdwenen. Het bord vermeldde dat de volgende bus een uur later zou vertrekken. Om haar tijd nuttig te besteden is zij met haar moeder een kopje koffie gaan drinken in een drinkgelegenheid tegenover de halte. Eenmaal aan de koffie zag zij tot haar grote verbazing en ergernis de bus alsnog voorbij rijden. Uiteraard is dit erg vervelend voor reizigers. Wij hebben mevrouw er dan ook op geattendeerd om een klacht in te dienen bij Arriva.

  • In- en uitchecken

    De klachten omtrent het in- en uitchecken kunnen gaan over het geld terug vragen na een gemiste uitcheck, klachten over de procedure op de site van uitcheckgemist.nl, maar ook over verkeerd ingestelde apparatuur van vervoerders. Hierover gaat ook de klacht van een reiziger die een aantal keer per week reist met lijn 3 en 4 van de Randstadrail. Zij geeft aan dat er regelmatig een verkeerde in- of uitstaphalte wordt gehanteerd bij het in- en/of uitchecken. Dit leidt er soms toe dat zij extra kosten moet maken voor een reis die zij maar deels heeft gemaakt. Omdat het hier een structurele fout betreft hebben wij deze klacht voorgelegd bij vervoerder HTM. De vervoerder heeft laten weten dat het helaas wel eens voorkomt dat apparatuur verkeerd door GPS wordt aangestuurd. Zij geven echter ook aan dat het in het geval van deze reiziger wel erg vaak voorkomt. Het probleem wordt nu uitgezocht door de betreffende afdeling binnen HTM. Tevens zal HTM de reiziger alle extra gemaakte kosten restitueren.