Aangepast zoeken
Sorteren op:
Relevance
Relevance
Date
Web
 
 
 
Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer Ik heb een klacht

Klachten Top 5

  • Vertragingen

    Het aantal klachten over vertragingen bedraagt deze maand 43 en is daarmee iets lager dan vorige maand. Een reiziger constateert dat er in de vakantieperiode meer vertragingen zijn op zijn traject. Hij reist voor zijn werk 3 dagen per week met de trein op het traject Den Bosch Centraal - Den Haag Centraal. In twee weken had hij last van 4 vertragingen van 13, 23, 46 en 30 minuten per reis. Alleen voor de vertragingen van meer dan 30 minuten kan hij restitutie aanvragen. Een busreiziger in de regio Nijmegen merkt op dat de aangepaste uitgedunde dienstregeling van Breng vaak tot vertragingen leidt. Omdat er minder reizigers zijn, vertrekken de bussen vaak meer dan 3 minuten te vroeg. Als hij deze bus mist moet hij, doordat er ook minder bussen rijden, langer wachten op de volgende. Hij heeft hier vooral last van op lijn 6 in Nijmegen tussen Neerbosch Oost en Station Dukenburg in beide richtingen.

  • Restitutie

    Klachten in deze categorie hebben te maken met het terugbetalen van reissaldo bijvoorbeeld bij vergeten uit te checken of wanneer er ondanks een abonnement geld wordt afgeschreven. Ook klachten over de Geld Terug bij Vertraging (GTBV) vallen onder deze categorie. Omdat er tussen Breda en Tilburg geen treinen rijden heeft een forens meer dan een uur vertraging tussen Den Haag Ypenburg en Tilburg Universiteit. Diezelfde avond nog vult hij een restitutieformulier in. De bevestiging heeft hij al snel in huis. Maar 2 maanden later heeft hij nog steeds geen vergoeding ontvangen voor zijn vertraging. Na gebeld te hebben met de NS geeft de medewerker aan dat het nog wel even kan duren voordat zijn verzoek is afgehandeld. NS kampte deze zomer met een achterstand op de afdeling klantenservice. NS heeft ons laten weten dat er extra personeel wordt klaargestoomd om de Geld Terug bij Vertraging verzoeken af te handelen. Een recent in gebruik genomen automatisch systeem voor deze GTBV-vergoedingen moet er ook voor zorgen dat de afhandeltermijnen verder omlaag gaan. Een reiziger in het noorden van het land klaagt dat hij bijna nooit gebruik kan maken van de compensatie bij vertragingen bij Arriva. Hij reist regelmatig het traject Dokkum - Groningen, wat volledig door Arriva verzorgd wordt: Arriva-bus Dokkum-Veenwouden, Arriva-trein Veenwouden-Groningen. Als de bus te laat is mist hij soms de overstap op de trein en arriveert dan 30 minuten later in Groningen. Het gaat hier om twee verschillende concessies (bus: Concessie Noord- en Zuidwest-Fryslân en Schiermonnikoog) en trein (Noordelijke Treindiensten). Daarnaast kent Arriva alleen een GTBV-regeling voor de trein. Het OV loket heeft in de kwartaalrapportage over het eerste kwartaal van 2017 gepleit voor een regeling waarbij de vertraging over de hele reis wordt berekend en niet per spoorvervoerder. Daar voegen we graag aan toe het pleidooi voor een GTBV-vergoeding voor de hele reis met één vervoerder, ongeacht of het bus of spoor is.

  • Capaciteit

    Ondanks het feit dat augustus een echte zomermaand is ontving het OV loket deze maand meer klachten over capaciteit dan in juli. De zomerdienstregeling van bus- en streekvervoerders in de maanden juli en augustus speelde bij onderstaande klacht een rol. Zo waren onder andere de metro’s van Rotterdam naar Den Haag (de Randstadrail) erg vol in de week van maandag 14 t/m zondag 20 augustus. Door aangekondigde werkzaamheden reden er geen NS-treinen tussen Rotterdam Centraal en Den Haag. NS had bussen ingezet maar veel reizigers kozen voor de snellere Randstadrail. Maar omdat die Randstadrail nog volgens een zomerdienstregeling reed waren de metro’s erg vol. Volgens RET lopen de reizigersaantallen in de week voor de zomervakantie sterk terug tot ca. 70% van de gebruikelijke aantallen. In de weken daarna zakt de reizigersvraag nog veel verder. De vakantiedienstregeling biedt ca. 66% van de capaciteit. RET voegt toe dat ook al kan niet iedereen zitten, wel kan altijd iedereen mee. Bij aangekondigde werkzaamheden zet NS vaak bussen in, maar in onderstaande klacht was het aantal bussen bij lange na niet voldoende. Een dame had afgesproken met een vriendin om op 5 augustus vanuit Limburg naar Amsterdam te reizen voor de Canal Parade en het Pride festival. Op de NS Reisplanner zag ze dat er geen treinen reden tussen Eindhoven en Den Bosch en dat er bussen zouden worden ingezet. De vertraging zou 20 minuten bedragen. Toen ze op station Eindhoven aankwam bleek dat er enorme rijen wachtende reizigers stonden en maar enkele bussen. Uiteindelijk kwam ze met een 1 uur en 15 min. vertraging in Amsterdam aan. Volgens de voorwaarden kan een reiziger geen beroep doen op Geld terug bij Vertraging als er sprake is van aangekondigde werkzaamheden. Toch zouden wij in dit geval ervoor willen pleiten om de reizigers wel tegemoet te komen omdat de aangekondigde vertraging van 20 minuten door onvoldoende bussen uiteindelijk veel hoger uitviel.

  • Uitgevallen ritten

    Deze maand ontvingen wij opnieuw klachten over de spoorlijn Amsterdam – Uitgeest, waar de trein van NS regelmatig niet verder rijdt dan Wormerveer. Reizigers voor Krommenie/ Assendelft en Uitgeest moeten dan wachten op een volgende trein richting Uitgeest. Ook in de klachten top 5 van juli schreven wij hierover. De NS kiest er voor om de trein in Wormerveer te laten keren om zo de opgelopen vertraging van deze trein op te heffen. Volgens NS gebeurde dit in het eerste halfjaar in 3% van de gevallen maar een reiziger meldt ons dat hij in de afgelopen 6 weken 4 treinreizen heeft gemaakt waarbij hij drie van de vier keer strandde op station Wormerveer. Een reiziger meldt ons dat op tramlijn 26 tussen Amsterdam CS en IJburg, met 23.000 reizigers per werkdag een van de drukst bezette verbindingen van de stad, vaak sprake is van vertragingen, uitval en volle trams. De tramlijn is de enige verbinding naar IJburg. De verantwoordelijke wethouder van Amsterdam heeft laten weten dat pas in december 2019 begonnen kan worden met het rijden met twee aan elkaar gekoppelde tramstellen, een verdubbeling van de capaciteit. Ook wordt er onderzoek gedaan naar een nieuwe OV-verbinding richting Zeeburgereiland. Tijdelijke extra buslijnen om het gebied te ontlasten, zoals bewoners van stadsdeel Oost wilden, zullen er niet komen, omdat de bus geen aparte busbanen heeft en vast zou komen te staan in de autofiles.

  • In- en uitchecken

    De klachten in deze categorie hebben te maken met problemen met het in- en uitchecken. Een reiziger vraagt zich af waarom hij niet gelijk na een vergeten uitcheck geld terug kan vragen via ww.uitcheckgemist.nl. De gemiste uitcheck is wel al te zien op het transactieoverzicht van de OV-chipkaart, maar geld terugvragen op www.uitcheckgemist.nl kan 4 dagen na het incident nog steeds niet. Formeel hebben vervoerders maximaal 62 dagen om gegevens aan te leveren, maar meestal staan de in- en uitcheckdata binnen een paar dagen op uitcheckgemist.nl Toch wordt de langere maximumtermijn aangehouden voor bijvoorbeeld de situatie dat de apparatuur van een bus door een defect pas later uitgelezen kan worden. Een busreiziger reist van Driebergen halte Rijsenburg met bus 50 naar Station Driebergen-Zeist en hier stapt ze over op bus 56 naar Huis ter Heide halte Alexanderweg. Het valt haar op dat in haar reishistorie bij de incheck een halte te vroeg wordt vermeld en bij de uitcheck een halte verder dan waar zij uitstapt. Hierdoor betaalt ze meer dan zou moeten. Eerst neemt ze contact op met de klantenservice van OV-chipkaart maar die verwijzen haar naar de website uitcheckgemist.nl. Helaas is die site niet ingericht op dergelijke klachten. Wij adviseren haar om contact met Syntus op te nemen. De vervoerder onderzoekt de zaak en laat weten dat inderdaad de verkeerde haltes staan weergegeven. Ze krijgt het teveel afgeschreven bedrag van het afgelopen halfjaar terug. Toch is ze niet helemaal blij want worden de haltes nu wel goed weergegeven of moet ze de transactieoverzichten blijven controleren? Wij hebben Syntus die vraag ook gesteld. Als het probleem nu bekend is, zou dit zo snel mogelijk opgelost moeten worden.