Aangepast zoeken
Sorteren op:
Relevance
Relevance
Date
Web
 
 
 
Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer Ik heb een klacht

Klachten Top 5

  • Vertragingen en uitval van ritten

    In april klaagden reizigers vooral over problemen over vertragingen en uitval van ritten. Circa tweederde van de ingediende klachten heeft betrekking op de NS. Daarnaast worden ook Arriva en NS International genoemd. Net als vorige maand klagen reizigers over de Maaslijn van Nijmegen naar Roermond. Een reiziger meldt dat wanneer de trein van 8:45 uur uitvalt de volgende trein overvol wordt en er na Cuijk op Molenhoek vrijwel niemand meer kan instappen. Vanwege de drukte op de Maaslijn zet Arriva extra tweedehands treinen in. Het oudere materieel heeft relatief veel te kampen met storingen en uitval. Een door Arriva opgerichte taskforce moet de problemen in Limburg in kaart brengen en oplossen. De klachten over NS hebben vooral betrekking op de lijn Den Haag Rotterdam – Dordrecht richting Eindhoven. Deze trein rijdt sinds begin dit jaar over de hogesnelheidslijn. Een forens die 4x per week van Tilburg naar Den Haag reist wordt geconfronteerd met twee treinen achter elkaar die uitvallen met 5 kwartier vertraging als resultaat. NS geeft aan samen met ProRail te werken aan verbeteren van deze treindienst. Zo worden net als bij de IC Direct treinen met twee locomotieven uitgerust. De ene locomotief kan het indien nodig overnemen van de andere en het keren op stations wordt hiermee eenvoudiger.

  • Aansluitingen

    Het missen van een aansluiting kan leiden tot een vertraging die almaar doorwerkt. Ook in deze categorie zijn het vooral de vervoerders NS en Arriva waar reizigers over klagen. Een reiziger op de Maaslijn van Arriva klaagt omdat hij voor de tweede keer deze week zijn aansluiting in Nijmegen mist. Drie dagen gereisd, twee maal een half uur later op de eindbestemming. Omdat hij met twee verschillende vervoerders reist kan hij geen beroep doen op de geld terug bij vertragingsregeling, die uitkeert bij een vertraging van 30 minuten per vervoerder. Vanwege de problemen op de Maaslijn heeft Arriva een taskforce ingesteld die ervoor moet zorgen dat de treinen minder vertraging en uitval kennen. Een NS-reiziger meldt dat ze op de route tussen Eindhoven en Rotterdam in één week tijd pas één keer zonder vertraging heeft kunnen reizen. NS liet op één van de dagen halverwege haar reis omroepen dat de trein niet verder ging en dat men moest overstappen. Toen zij en andere reizigers uitstapten zagen zij net een andere trein naar Rotterdam met een alternatieve route vertrekken. Haar traject maakt deel uit van de Intercity van Eindhoven via Breda en Rotterdam naar Den Haag. Deze treinen rijden over het HSL-spoor. Tot begin april moesten reizigers nog overstappen in Breda. Vanaf begin april is de overstap niet meer nodig. Dit levert een reistijdwinst van elf minuten op ten opzichte van de oude dienstregeling en minder vertragingen. Omdat een deel van de vertragingen te maken heeft met externe factoren, zoals incidenten met goederentreinen en brandmeldingen in tunnels, werkt NS verder samen met ProRail aan het verbeteren van deze treindienst.

  • Restitutie

    Een derde van de klachten over restitutie heeft betrekking op het geld terug vragen na een vertraging of uitval van een trein of bus. De rest van de klachten is heel divers. Een reiziger heeft zijn OV-chipkaart met kortingsabonnement verloren. Omdat het enkele dagen duurt voordat hij een nieuwe kaart heeft, koopt hij losse kaartjes zonder korting. Hij wist niet dat het mogelijk was om een tijdelijk reisrecht op een andere OV-chipkaart te zetten. Hij wil graag de extra kosten vergoed hebben. NS biedt aan om de meerkosten van zijn losse kaartjes te vergoeden als hij ze kan opsturen Een mooie oplossing. Voor mensen die het Nederlands niet goed machtig zijn kan het OV erg ingewikkeld zijn. Een Syrische vader sluit voor zijn schoolgaande zoon een abonnement af voor het traject Borne-Almelo. Omdat de zoon kort daarna naar een andere school gaat moet het traject aangepast worden naar Borne-Enschede. Een vrijwilliger die het gezin helpt regelt telefonisch met NS dat het traject wordt aangepast. Maar in de tijd daarna wordt er voor beide abonnementen geld afgeschreven. Men bleek niet te weten dat het oude abonnement nog stopgezet had moeten worden bij een kaartautomaat. Pogingen om het geld terug te vragen stranden omdat de NS niet reageert op de ingediende klachten. Via bemiddeling van het OV loket heeft NS uiteindelijk het teveel betaalde abonnementsgeld teruggestort.

  • Informatievoorziening

    Bijna alle klachten over informatievoorziening hebben te maken met vertragingen en de uitval van ritten. Circa tweederde van alle klachten over informatievoorziening zijn ingediend over de NS. Een reiziger vraagt zich af waarom hij als houder van een trajectkaart geen persoonlijk bericht krijgt van NS wanneer er op zijn traject geplande werkzaamheden tussen station Schollevaar en Rotterdam CS plaatsvinden. Hij stuurt NS hierover een mail maar krijgt geen reactie terug. Nu moet hij het doen met enkele posters op Rotterdam CS. NS heeft wel een NS Extra app en een NS Extra mailservice. Het OV loket heeft bij NS nagevraagd of dat via die kanalen mogelijk is, maar nog geen reactie ontvangen. Een reiziger meldt dat de trein van Arriva vanuit Nijmegen naar Venlo van 7:23 uur niet is komen opdagen. De trein van 7:38 uur heeft regelmatig vertraging. Meldingen over de vertragingen verschijnen volgens de reiziger laat of helemaal niet op de borden. Als de trein van 7:38 uur er eenmaal is, verschijnt er op de borden +5 minuten. Het OV loket heeft met Arriva contact opgenomen over de problemen op de Maaslijn. Arriva erkent dat de dienstuitvoering op dit traject verbeterd moet worden. Daarom is er een taskforce opgezet die de problemen moet aanpakken.

  • Capaciteit

    Het is een mythe dat te volle treinen alleen voorkomen in de Randstad. In de afgelopen maand klaagden meerdere reizigers over te volle NS-treinen van en naar Groningen en Leeuwarden, maar ook van Utrecht richting Apeldoorn en Enschede. Een reiziger meldt dat de intercity van Enschede naar Utrecht op 10 april om 08.44 uur in Apeldoorn uit slechts drie treinstellen (een ‘drietje’) bestond, terwijl dat een ‘drietje plus een viertje’ hadden moeten zijn. Tot de invoering van de nieuwe dienstregeling in december 2016 reed hier zelfs een dubbeldekkertrein met vier treinstellen plus een dubbeldekker met treinstellen. De deuren konden niet dicht vanwege het grote aantal reizigers. Ook in de 1e klas hingen reizigers aan bagagerekken, aldus deze reiziger. Een andere reiziger meldt dat hij zelfs om 22.00 uur moet staan tussen Amersfoort en Groningen. De trein is met twee treinstellen korter dan anders. Door het opsturen van klachtenoverzichten en onze kwartaalrapportages vragen we bij NS continu aandacht voor dit probleem. Ook een site als www.volletreinen.nl helpt bij het in kaart brengen van de drukste trajecten.