Aangepast zoeken
Sorteren op:
Relevance
Relevance
Date
Web
 
 
 
Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer Ik heb een klacht

Klachten Top 5

  • Nieuwe dienstregeling

    In december kwamen bij het OV loket de meeste klachten binnen over de nieuwe dienstregeling in het openbaar vervoer die op 10 december 2017 van start is gegaan. De meeste klachten hebben betrekking op een verslechterde aansluiting en op een langere reistijd dan voorheen. Wij hebben klachten binnen gekregen over de nieuwe dienstregeling van meerdere vervoerders, maar de meeste klachten hadden betrekking op de NS. Zo kwamen er veel klachten van mensen uit Friesland die aangaven dat de nieuwe dienstregeling voor hen de rit naar de Randstad minder aantrekkelijk maakt. Een reiziger uit Akkrum geeft aan met ingang van de nieuwe dienstregeling twee keer te moeten overstappen op het traject Akkrum -Schiphol. De reistijd is daarbij ook nog 20 minutenlanger. Dit heeft te maken met het feit dat op het traject Heerenveen – Leeuwarden de kleinere Friese plaatsten nu worden overgeslagen. Wij ontvingen ook veel klachten uit Overijssel over de overname van het treinverkeer door Keolis. Waar op de trajecten Zwolle – Kampen en Kampen – Enschede voorheen NS treinen reden, rijden nu Blauwnet treinen van Keolis. Reizigers moeten soms extra overstappen en klagen over de aansluiting op treinen van NS. Het OV loket zal in de komende kwartaalrapportage hier aandacht aan besteden.

  • Uitgevallen ritten en vertraging

    Gelijk aan de afgelopen maanden kwamen er in december ook veel klachten binnen over vertraagde en uitgevallen ritten. Dit geldt voor zowel busritten als treinreizen. Het winterse weer in het begin van deze maand zal hier ook ongetwijfeld invloed op hebben gehad. Zo ontving het OV loket op 10 december veel klachten over uitgevallen ritten op het spoor door de hevige sneeuwval. In diezelfde periode kreeg het OV loket meerdere klachten over vertraagde bussen in de provincie Utrecht. Van een reiziger hebben wij meerdere klachten ontvangen over buslijn 287 van U-OV. Deze lijn rijdt vanaf het busstation Lekbrug in Vianen naar Utrecht de Uithof. Bussen op deze lijn blijken al een langere periode meerdere keren per week vertraging te hebben of zelfs helemaal uit te vallen. Wij hebben deze klacht aan U-OV voorgelegd en zij onderzoeken momenteel het probleem.

  • Informatievoorziening

    Op de derde plaats in de klachten top 5 staat de informatievoorziening. Zoals al eerder genoemd hebben we begin december last gehad van winters weer. Hierdoor vielen er veel bussen en treinen uit. Dat is uiteraard al vervelend genoeg, maar volgens veel reizigers was het nog vervelender dat er weinig of geen informatievoorziening was over de vertragingen. Een ander probleem was dat mensen die langer dan een uur op het station verbleven in afwachting van een trein die wel of niet zou gaan rijden hun instaptarief kwijtraakten. Hierdoor kost het niet-reizen met de trein 10 of 20 euro (afhankelijk van of iemand een abonnement heeft of niet). Een reiziger geeft aan dat NS verwacht dat gedupeerden zelf contact opnemen met de klantenservice, die vervolgens het afgeschreven bedrag terug storten op een bankrekening. Informatievoorziening is een breed begrip en slaat bijvoorbeeld ook op de informatieborden op stations. Een reiziger diende bij ons een klacht in over deze borden op station Almelo. Omdat hier na de concessiewijzigingen twee vervoerders rijden, zijn er op het station ook verschillende informatieborden te vinden. Omdat deze borden niet bij elkaar in de buurt staan, is een onoverzichtelijke situatie ontstaan. In beide gevallen hebben wij de reizigers erop geattendeerd om een klacht in te dienen bij de betreffende vervoerders.

  • In- en uitchecken

    Ook deze maand ontvingen wij de nodige klachten rondom het in- en uitchecken. Ook de wisselingen tussen vervoerders draagt hieraan bij. Zoals eerder al genoemd rijden er op verschillende trajecten in Overijssel tegenwoordig treinen van Blauwnet (Keolis). Voorheen reden hier treinen van NS waardoor er op deze trajecten gebruik kon worden gemaakt van een NS abonnement. Door de komst van Blauwnet is het gebruik van NS Dal abonnementen veranderd. Een reiziger die elke dag van Groningen naar Hengelo reist geeft aan over een Dal Vrij abonnement te beschikken, waarmee hij elke ochtend voor 06:30 uur incheckt. Doordat hij vanaf Zwolle met Blauwnet moet reizen moet hij opnieuw in- en uitchecken. Daardoor reist hij verder in de spits,waardoor hij niet gebruik kan maken van zijn korting en het volle tarief moet betalen. Wij hebben deze kwestie voorgelegd bij NS en hebben hier ook een reactie op mogen ontvangen. NS geeft aan dat het opnieuw in- en uitchecken naar andere vervoerders altijd al het geval is, maar dat dit nu nieuw is na de concessiewisseling op het traject Kampen - Zwolle en Zwolle - Enschede. De vervoerder erkent dat de wisseling zowel positieve als negatieve effecten heeft voor de klant. Het bovenstaande geval is een voorbeeld van een negatief effect. Echter voor reizigers die in de spits inchecken bij NS en in de daluren bij Blauwnet kan de reis goedkoper zijn dan voor 10 december.

  • Capaciteit

    In de maand december klaagden reizigers over gebrekkige capaciteit in treinen en bussen. Volle treinen en bussen, trams en metro’s blijft een grote ergernis van reizigers, omdat ze vaak moeten kiezen voor vertraging of voor een reis in een te krap voertuig. Wij ontvingen een klacht van een reiziger op het traject Nijverdal – Kampen, die zijn aansluiting miste, omdat er op het eerste deel van het traject vertraging was opgelopen. Hierdoor moest de reiziger een half uur wachten op de volgende trein. Deze trein was echter zo vol dat er op station Heino geen passagiers meer werden toegelaten. Het OV loket heeft deze reiziger geadviseerd een klacht in te dienen bij Keolis. Deze vervoerder heeft de reiziger vervolgens gewezen op de ‘geld terug bij vertraging’ regeling. Ook krijgen wij geregeld klachten van reizigers die aangeven graag eerste klasse te reizen. Ze merken dat deze coupés vaak vol zitten met mensen die niet beschikken over een 1e klas ticket. Een reiziger meldt ons vaak te reizen van Amsterdam naar Almere met een 1e klas kaart. Doordat er te weinig materieel wordt ingezet op dit traject, zit zelfs de 1e klasse vaak vol met reizigers met een 2e klas kaartje die graag willen zitten. Hierdoor heeft deze reiziger met een duur eerste klasse kaartje soms geen zitplek. Ook hierbij is het belangrijk dat reizigers dit doorgeven aan NS.