Aangepast zoeken
Sorteren op:
Relevance
Relevance
Date
Web
 
 
 
Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer Ik heb een klacht

Klachten Top 5

  • Vertragingen en uitval van ritten

    Het OV loket registreert klachten van reizigers, informeert en bemiddelt. In maart klaagden reizigers het vaakst over vertragingen en uitval van ritten. Koploper in deze categorie is de NS met daarna vervoerder Arriva, die in maar liefst 10 busconcessies en 5 treinconcessies actief is. In Limburg heeft Arriva het stads- en streekvervoer overgenomen en enkele stoptreintrajecten. Reizigers van Arriva klagen vooral over de Maaslijn, de spoorverbinding tussen Nijmegen en Roermond. Sinds Arriva op het traject Nijmegen Roermond zit, rijdt de trein regelmatig niet. Ze laten treinen uitvallen of er zijn verstoringen op de lijn etc. Gisterochtend weer van 7:15 uur tot 10:15 uur geen treinen. Op de terugweg vanaf 17:00 uur heb ik 2 uur gereisd over een traject van 15 min. Er wordt geen informatie verstrekt. Je ziet alleen dat de treinen niet rijden. Dit is zowat om de dag. Het OV loket heeft Arriva op de hoogte gesteld van de groei in het aantal klachten op de Maaslijn en gevraagd welke maatregelen Arriva gaat nemen om de situatie te verbeteren. De reactie van Arriva is nog niet bekend. De klachten over NS hebben vooral betrekking op de IC Direct die van Amsterdam via het HSL-traject naar Rotterdam rijdt. Reizigers klagen over uitval en vertragingen. NS erkent dat treinen op de HSL vaker uitvallen dan andere treinen en dat de punctualiteit lager is. Dit komt o.a. omdat de IC Direct over zowel HSL spoor als conventioneel spoor rijdt. Dit gaat gepaard met overgangen waar gewisseld moet worden van bovenleidingspanning (1500 V op conventioneel spoor en 25 kV op HSL) en van beveiligingssysteem (ATB op conventioneel spoor en ERTMS op HSL). Het OV loket heeft gevraagd welke maatregelen NS gaat nemen om de uitval op deze lijn tegen te gaan. Het antwoord op deze vraag hebben wij nog niet ontvangen. Ook vanuit het Ministerie van I&M wordt op verbetering aangedrongen. 123019 Maandag 27 maart, de Intercity Direct van 06.40 uur is er nog niet wanneer ik het perron op kom. Even later de melding: 10 minuten vertraagd. Wanneer hij na een minuut of 5 arriveert drommen de mensen samen voor de deuren. Maar de deuren blijven dicht en de lichten uit. Na een tijdje gewacht te hebben wordt de rit gecancelled. Dat betekent een half uur wachten in de kou. Dat betekent dat de volgende trein overvol is met een 1e klas coupé vol met reizigers met een 2e klaskaartje en NS-personeel. Daarnaast ontving het OV loket meerdere klachten uit de regio Noord-Holland. Reizigers klagen dat wanneer de trein naar Uitgeest vertraagd is, NS de sprinter vaak niet verder laat rijden dan Wormerveer. Hier moeten reizigers dan overstappen. Het is respectloos van NS om de sprinter naar Uitgeest niet verder te laten rijden dan Wormerveer (2 haltes voor Uitgeest) als de vertraging meer dan 5 minuten is. Dit gebeurt ook in de spits waardoor een toch al volle trein nog drukker wordt omdat honderden reizigers er bijgepropt moeten worden. Dit gebeurt zeer regelmatig! Deze druk bereden regio kampt al wat langer met volle treinen en vertragingen. Het OV loket stuurt maandelijks NS alle klachten die over dit traject en andere trajecten binnenkomen.

  • Restitutie

    De meeste klachten in deze categorie hebben te maken met inchecken bij de verkeerde vervoerder, vergeten uit te checken en storingen in apparatuur, waardoor teveel saldo wordt afgeschreven. Onder restitutie vallen ook de klachten over de Geld terug bij Vertraging regeling, dubbel afgeschreven abonnementsgeld, samenreiskorting die niet goed is doorgevoerd of saldo terugvragen van een verlopen kaart. Bij een gemiste uitcheck in bus, trein, tram en metro kun je het teveel afgeschreven saldo terugvragen via www.uitcheckgemist.nl. Dit kan voor de vervoerders Arriva, Qbuzz, GVB, HTM, RET, Syntus, U-OV, EBS of Connexxion. Binnenkort sluit ook NS zich aan. Toen ik met de bus van Connexxion reisde merkte ik dat bij het uitchecken de apparatuur een storing had, zodat het ‘teveel’ afgeschreven saldo niet op mijn OV-chipkaart kon worden teruggestort. De chauffeuse kon het probleem niet verhelpen. Ik logde in op www.uitcheckgemist.nl maar kreeg de melding dat er op mijn OV-chipkaart geen gemiste uitcheck bekend was. Ik belde met Connexxion en kreeg het advies om het een paar weken later nog een keer te proberen. Omdat er geen sprake was van vergeten uit te checken maar van een storing, vroegen wij Connexxion of zij het geld toch alvast konden overmaken. De vervoerder constateerde dat meneer reisde met een Mobility Mixx kaart. Dit is een OV-chipkaart die werkgevers voor hun werknemers kunnen aanschaffen. Hiermee kan de reiziger gebruik maken van het OV, maar ook van OV-fiets, deelauto en taxi. Maar restitutie aanvragen via www.uitcheckgemist.nl. is met deze kaart niet mogelijk. Dat moet rechtstreeks bij Connexxion. Door bemoeienis van het OV loket werd het geld na enkele omwegen uiteindelijk toch overgemaakt aan de reiziger.

  • Informatievoorziening

    Klachten over informatievoorziening hebben vaak als achtergrond dat een trein of bus vertraagd is of uitvalt. Als reiziger heb je onderweg behoefte aan betrouwbare informatie zodat je weet hoe en wanneer je je reis kan vervolgen. Maar ook bij de aanschaf van een abonnement is goede informatie belangrijk. Zeker omdat het OV er met de marktwerking en verschillende concessies niet makkelijker op is geworden. Arriva heeft met ingang van 11 december 2016 het vervoer overgenomen van Qbuzz in Zuid-Oost Friesland. Arriva had in het noorden van het land al de concessie Noord- en Zuidwest Fryslan, zodat nu al het stad- en streekvervoer in de provincie Friesland door Arriva gereden wordt. Maar dit betekent niet dat je dan met het Altijd Korting abonnement van Arriva ook in beide concessies kan reizen. Ik heb voor mijn dochter op de website van Arriva het abonnement ‘Altijd korting scholier 50%’ gekocht. Er worden echter verschillende bedragen gerekend voor de rit. En soms wordt er helemaal geen korting gerekend. In verband met haar schooltijden stapt mijn dochter de ene keer op bij station Feanwalden op en de andere keer bij Quatrebras. Tot mijn verbazing is het reizen vanaf Quatrebras meer dan een euro per rit duurder, terwijl Quatrebras dichter bij Leewarden ligt dan Feanwalden. Arriva liet weten dat het verschil in ritprijs ontstaat doordat sommige lijnen behoren tot de regio Zuidoost Friesland. In dit gebied is Arriva Altijd Korting Scholier 50% niet geldig en reist de dochter op vol tarief. In de bussen van lijn 62 en 155 echter wordt het Altijd Korting Scholier 50% wel aangesproken en reist zij met korting. Deze lijnen vallen onder de regio Noord- en Zuidwest Fryslân. Arriva erkent dat dit tot onduidelijke situaties kan leiden, maar zegt er niks aan te kunnen veranderen. Soms is de informatie onder de maat omdat een reiziger van het kastje naar de muur wordt gestuurd, in dit geval van NS naar Klantenservice OV-chipkaart. Een reiziger krijgt een betalingsherinnering als een automatische afschrijving niet gelukt is omdat het banksaldo niet voldoende was. Als ik mijn saldo check zie ik dat de automatische afschrijving wel gelukt is omdat ik het saldo aangevuld had. Ik ben dan in de veronderstelling dat de betaling geregeld is. Dan komt er een aanmaning van Intrum Justitia. Als ik om informatie vraag bij de NS word ik door¬verwezen naar Trans Link Systems en die verwijst mij door naar hun administratieafdeling. Uiteindelijk kom ik er achter dat ik bij de betaling een bepaald nummer had moeten vermelden. Intrum Justitia blijft volhouden dat de factuur betaald moet worden. Tot die tijd blijft mijn OV-chipkaart geblokkeerd, moet ik losse kaartjes kopen en kan ik geen gebruik maken van mijn dalurenabonnement. Het OV loket heeft de reiziger gevraagd zijn correspondentie met Intrum Justitia en Klantenservice OV-chipkaart aan ons toe te sturen, zodat wij voor hem kunnen bemiddelen.

  • In- en uitchecken

    Fouten bij het in- en uitchecken kunnen worden veroorzaakt door de reiziger zelf, doordat hij/zij vergeet om uit te checken of bij het verkeerde paaltje in- of uitcheckt. Dit gebeurt regelmatig op stations waar paaltjes van meerdere vervoerders staan, zoals Zutphen, Amersfoort etc. Maar soms is er een storing in de in- en uitcheckapparatuur waardoor teveel geld wordt afgeschreven. Daarom is het belangrijk om als reiziger een OV-chipkaartaccount aan te maken om je reishistorie en saldo te kunnen checken: In de bussen van Syntus in Amersfoort/Utrecht werd te veel geld afgeschreven. Eerst betaal ik 4 euro bij het inchecken. Tijdens de rit werd het systeem gereset. Vervolgens wordt de uitcheck geregistreerd als een incheck, waardoor er weer 4 euro werd afgeschreven. Syntus geeft toe dat dit fout gaat, maar het teveel betaalde geld wordt niet overgemaakt. Ik wacht al 2 maanden. Omdat het lang duurde voordat mevrouw bericht kreeg hebben wij contact met Syntus opgenomen. Wegens een storing in het betaalsysteem was de vergoeding nog niet overgemaakt. Inmiddels is dat gebeurd. Sommige stations hebben een passagefunctie. Zo gebruikt een reiziger station Rotterdam CS om van de noordkant naar de zuidkant van de stad te komen. Normaal zou dat moeten kunnen zonder dat er geld wordt afgeschreven, maar in dit geval gaat er iets mis. Telkens wanneer ik via de noordkant van Rotterdam CS naar de zuidkant loop wordt 0,01 euro afgeschreven. Ik heb het gemeld bij NS, maar men zegt dat ik waarschijnlijk niet ben uitgecheckt. Maar dat is vreemd want op Rotterdam CS zijn alle paaltjes gesloten. Je moet dus altijd in- of uitchecken om op het station te komen dan wel het station te verlaten. Hoewel het maar om kleine bedragen gaat, nemen we de klacht wel in behandeling, want er kan een structureel probleem aan ten grondslag liggen. Om te kunnen uitzoeken wat hier misgaat, hebben we de reiziger gevraagd om ons een transactieoverzicht op te sturen, waaruit blijkt dat er 0,01 euro teveel wordt afgeschreven. Zodra we dit overzicht hebben ontvangen, zullen we contact opnemen met NS.

  • Aansluitingen

    De klachten over aansluitingen hebben vooral betrekking op de treinen van Arriva in Limburg en de treinen van NS. Deze week driemaal gereisd tussen Reuver – Eindhoven en driemaal aansluiting in Roermond gemist. Laatste drie weken 11 maal gereisd met Arriva en slechts eenmaal aansluiting gehaald. Op dit traject rijdt Arriva tot Roermond. Daarna stapt de reiziger over op NS. De officiële overstaptijd op Roermond is 2 minuten. Het is wel op hetzelfde perron, maar vaak niet haalbaar. Wat is wel een haalbare overstaptijd? Volgens het forum van NS moet een overstap van 4 minuten haalbaar zijn. Bij een overstaptijd van 2 minuten, ook al is het op hetzelfde perron, mag je er dus niet van uitgaan dat je die overstap altijd haalt. Reizigers tussen Lelystad en Amsterdam Centraal klagen dat ze hun rechtstreekse IC-verbinding met Amsterdam Centraal zijn kwijtgeraakt. Door de verplichte overstap op Almere hebben zij vaker te maken met vertragingen en het missen van de aansluiting. Ook klagen reizigers over te volle treinen, zowel in als buiten de spits. Ik reis dagelijks tussen Lelystad Centrum en Amsterdam CS. Er gaat geen dag voorbij of er is wel vertraging en 9 van de 10 keer missen we de nu verplichte overstap op Almere Centrum, vooral in de middag. Een overstaptijd van 5 min wordt zelden gehaald en dagelijks kijk ik bij het uitstappen op Almere Centrum tegen de achterlichten van de aansluitende trein naar Lelystad centrum aan. En dan heb ik het nog niet eens over de drukte in de overvolle treinen. De treinverbinding tussen Lelystad en Amsterdam is door de verplichte overstap in Almere ernstig verslechterd. Aansluiting is er heel vaak niet. Moet je opnieuw lang op een koud station wachten. De treinen die worden ingezet als Intercity zijn slecht van kwaliteit en comfort. Ook is het zeer druk in de trein. Ook buiten de spits zijn er maar beperkte of soms geen zitplaatsen. Het OV loket heeft NS om een toelichting gevraagd.