Aangepast zoeken
Sorteren op:
Relevance
Relevance
Date
Web
 
 
 
Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer Ik heb een klacht

Klachten Top 5

  • Vertragingen en uitval van ritten

    De helft van alle klachten over vertragingen in de maand mei heeft betrekking op de NS. Verder vallen de klachten op over de Hoekse Lijn, de verbinding tussen Schiedam en Hoek van Holland. Hier reden tot 1 april de treinen van NS. Vanaf 1 april is RET de vervoerder geworden op dit traject. Vanaf september gaat een metro rijden van Schiedam Centrum tot Hoek van Holland. De metro sluit in Schiedam aan op het bestaande metronet van Rotterdam en omgeving. Een reiziger klaagt dat lijn 712 van Maassluis West naar Schiedam Centrum regelmatig te vroeg vertrekt en dat de bussen vaak vol zijn. Maar ook vallen er regelmatig bussen uit, is de oplader bij de halte stuk en is er geen goede schuilplek bij Schiedam CS voor de regen. Een andere reiziger klaagt dat lijn 713 van Schiedam Centrum naar Hoek van Holland regelmatig niet komt opdagen, waardoor hij al zes keer te laat op zijn werk is aangekomen! Hij geeft het regelmatig door aan de chauffeurs; die naar de website verwijzen, maar via de website krijgt hij alleen een automatisch antwoord. Wij hebben navraag gedaan bij de RET. Men stelt dat er in de eerste weken inderdaad aanloopproblemen waren. In april en mei zijn enkele verbeteringen in de dienstregeling doorgevoerd. Toch verwacht RET dat de reiziger ook de komende maanden te maken zal krijgen met ‘verstoringen’. Bussen kunnen terecht komen in files (bijv. van en naar het strand in Hoek van Holland) of kunnen defect raken, aldus RET.

  • Capaciteit

    De meeste klachten in deze categorie hebben te maken met volle treinen. Meerdere reizigers klagen over volle treinen op het traject van Eindhoven naar het zuiden van het land. Een forens meldt dat in de avondspits in Eindhoven regelmatig treinen vanuit o.a. Den Bosch naar Maastricht worden afgekoppeld, waardoor in het laatste deel van het traject veel reizigers moeten staan. Maar reizigers klagen ook over het tegenovergestelde traject vanuit Maastricht naar Eindhoven. Een reiziger vreest zelfs voor de veiligheid in de spits, omdat niemand een kant op kan als er iets zou gebeuren. Een ander traject waarover enkele reizigers klagen is Amersfoort-Enschede. Een forens die drie tot vier dagen reist tussen Hengelo en Amersfoort meldt dat de trein van 17.00 uur vanuit Enschede te kort is. Het is een druk traject via Hengelo, Almelo, Deventer en Apeldoorn, maar de trein bestaat maar uit drie treinstellen. Daarom moet hij vaak een deel van de reis staan. Af en toe bestaat de trein uit meer treinstellen, maar hij heeft het gevoel dat in de spits al het materieel in het westen wordt ingezet ten koste van de reizigers in het oosten van het land. Het OV loket verzamelt alle klachten over volle treinen. Als er over één traject meerdere klachten zijn, leggen wij deze klachten voor aan NS met het verzoek om hier aandacht aan te besteden.

  • Restitutie

    De meeste klachten over restitutie hebben te maken met geld terugvragen bijvoorbeeld vanwege een defecte kaart, een storing bij de in- en uitcheckapparatuur, of wanneer iemand op vol tarief heeft gereisd ondanks een abonnement. De rest van de klachten (een derde) heeft betrekking op het geld terug vragen na een vertraging of uitval van een trein of bus. Een 82-jarige man maakt gebruik van de Ooievaarspas, een pas van de gemeente Den Haag waarmee 65 plussers gratis met HTM kunnen reizen. Opeens merkt hij dat meerdere keren 10 euro is afgeschreven van zijn rekening wegens automatisch opladen. Dat betekent dat er kennelijk toch geld wordt afgeschreven van zijn OV-chipkaart door HTM. Het OV loket heeft contact met de reiziger opgenomen om te vragen of zijn probleem al is opgelost. Zo niet, dan gaan we voor de reiziger bemiddelen bij HTM. Bij aangekondigde werkzaamheden adviseert NS reizigers soms om een deel van het traject met een andere vervoerder te reizen. Wanneer tussen Weesp en Schiphol aan het spoor wordt gewerkt adviseert de NS reisplanner om een deel van het traject met de metro van het GVB reizen. Een reiziger die dit advies volgt merkt later dat er voor het deel van de reis met de GVB toch geld is afgeschreven. NS laat weten dat bij geplande werkzaamheden afspraken worden gemaakt met de andere vervoerder, zodat reizigers niet extra hoeven te betalen. In dit geval hadden de poortjes van het GVB open moeten staan. Hier is kennelijk in de communicatie tussen de vervoerders iets fout gegaan. NS zegt toe de kosten van de reiziger te vergoeden.

  • Informatievoorziening

    De klachten over informatievoorziening hebben vooral te maken met vertragingen en uitval, waarbij informatievoorziening voor de reiziger erg belangrijk is. Een reiziger staat op zondag op bus 139 van Connexxion van 12.06 uur (uurdienst) richting station Hoorn te wachten. Op de display bij de halte staat wel een bus vermeld, maar na verloop van tijd verschijnt weer het aantal minuten wachttijd voor de volgende bus van een uur later. Hij vindt het vervelend om niet te weten waarom er een bus uitvalt. Een reiziger meldt ons dat hij een nieuwe OV-chipkaart heeft ontvangen van NS omdat de geldigheid van zijn oude OV-chipkaart is verlopen. De klantenservice van NS laat hem weten dat het niet gelukt is om zijn voordeelurenabonnement over te zetten op zijn nieuwe kaart. Daarom kan hij nu niet met korting reizen na 09.00 uur. De klantenservice meldt dat ze het probleem proberen op te lossen, maar ze weten niet wanneer het geregeld is. De reiziger krijgt het advies om zelf af en toe ‘mijn NS’ te checken. We hebben deze reiziger aangeboden om voor hem te bemiddelen, wanneer het te lang duurt voor hij weer met zijn abonnement kan reizen.

  • In- en uitchecken

    De klachten in deze categorie hebben onder andere te maken met foutief inchecken doordat er paaltjes van meerdere vervoerders op een station staan, het reizen met een e-ticket, maar ook met haperende incheckapparatuur. Om dichte poortjes op een station te openen moet je met je OV-chipkaart of e-ticket in- of uitchecken en dan kan het weleens misgaan. Een reiziger komt met de internationale trein aan op Rotterdam CS na een weekend in Parijs. Om het station te verlaten moet hij door gesloten poortjes. Hij gebruikt daarvoor een OV-chipkaart en er wordt saldo afgeschreven. De apparatuur denkt dat de reiziger op Rotterdam CS zijn reis begint en incheckt. Omdat hij niet meer uitcheckt wordt er € 20,00 afgeschreven. Was er een andere manier geweest? Meestal kun je met een internationaal vervoerbewijs door middel van de barcode of QR-code de poortjes openen, maar waarschijnlijk wist de reiziger dit niet. Hij had achter een andere reiziger door de poortjes kunnen glippen, maar dat is niet toegestaan. Misschien had hij personeel van de RET om hulp kunnen vragen. We hebben de reiziger geadviseerd zijn geld terug te vragen via www.uitcheckgemist.nl. Een studente heeft problemen met in- en uitchecken doordat de apparatuur in de bus haar OV-chipkaart niet herkent. Zij reist vanuit Noordwijk met buslijn 21 van Arriva naar Leiden Centraal om daar over te stappen op buslijn 38 om naar Valkenburg te gaan voor haar stage. Als zij in bus 38 wil inchecken, staat op het scherm dat ze een onbekende kaart heeft. Dat is vreemd want met dezelfde kaart heeft ze net gereisd in de eerste bus. Nog vreemder is dat ze, nadat iemand met een anonieme OV-chipkaart heeft ingecheckt, daarna zelf wel weer kan inchecken. Zij moet dit elke week uitleggen aan de chauffeurs. Het helpt ook niet als de chauffeur het systeem opnieuw opstart. De reiziger heeft een studentenreisrecht voor door de week, maar ze heeft geld op de kaart staan voor reizen in het weekend. Wij hebben de studente gevraagd om ons meer informatie te sturen over haar OV-chipkaart en reisrecht, zodat we bij Arriva om opheldering kunnen vragen.