Aangepast zoeken
Sorteren op:
Relevance
Relevance
Date
Web
 
 
 
Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer Ik heb een klacht

Klachten Top 5

  • Vertragingen

    Net als bij uitval van ritten, raken vertragingen ook direct de planning van de dag van reizigers, zeker als deze vertraging een structureel karakter heeft. Dat is een belangrijke reden waarom vervoerbedrijven indien ze nieuwe concepten willen introduceren, zoals bijvoorbeeld het spoorboekloos rijden zich goed rekenschap moeten geven van de effecten voor alle reizigers. De proef met op woensdag elke tien minuten een trein is ingepast in een bestaande dienstregeling. In de rest van Nederland blijft de dienstregeling grotendeels onveranderd. Dit betekent dat reizigers die naar een ander station moeten doorreizen soms een minder goede aansluiting - met een langere wachttijd - hebben. Een reiziger die tussen Tilburg en Utrecht reist vindt het spoorboekloos rijden een echte verslechtering. Er is een grote groep overstappers die ‘s ochtends langer moet wachten om daarna in een kortere trein te stappen. In de reguliere dienstregeling is de kans op een zitplaats groter. Hetzelfde geldt voor de terugreis ‘s avonds vanuit Utrecht. Een reiziger op het traject Den Bosch-Den Haag ziet zijn aansluitende trein steeds voor zijn neus wegrijden, omdat de trein in Utrecht 2 minuten eerder aankomt dan de aansluiting vertrekt. Hierdoor wordt zijn reistijd langer. Hopelijk is dit probleem bij ingaan van de nieuwe dienstregeling opgelost.

  • Uitgevallen ritten

    Ergernis nummer één onder OV-reizigers is het uitvallen van ritten. Begrijpelijk want getroffen reizigers dienen hun gemaakt afspraken en planningen voor de dag soms zonder aanwijsbare reden grondig te herzien. Voor calamiteiten zoals bijvoorbeeld een aanrijding hebben reizigers vaak nog wel begrip. Daar waar planbare logistieke overwegingen ten grondslag liggen aan rituitval houdt het begrip van de reiziger op. Zeker wanneer die rituitval met grote regelmaat voorkomt, zoals bij Wormerveer. Een reiziger meldt dat hij in de sprinter vanuit Amsterdam naar Uitgeest zat op een regenachtige en stormachtige dag. De trein stopte in Wormerveer en er werd omgeroepen dat alle passagiers eruit moesten omdat de trein niet verder reed. De reiziger vroeg de conductrice waarom en zij mompelde wat en liep door. ‘Daar stonden we met zijn allen in de gietende regen in de wind’. Vanaf december 2017 rijdt NS daar een nieuwe dienstregeling. Hopelijk zijn de logistieke problemen vanaf die nieuwe dienstregeling opgelost. Uit een klacht van een reiziger uit Zuid-Holland blijkt dat ook Arriva een structurele logistieke krapte heeft in de dienstregeling. Een reiziger meldde ons dat hij vaak met lijn 370 van Arriva (Concessie Zuid-Holland Noord) vanaf station Alphen aan den Rijn met bestemming Schiphol Airport reist. De rit met vertrektijd 11.59 uur valt één tot twee keer per week uit. Bij navraag bij Arriva bleek dat de chauffeur die ritnummer 163 moet rijden nagenoeg altijd vertraagd aankomt met lijn 182 uit Leiden. Dit heeft dan direct gevolgen voor de rit van 11.59 uur van lijn 370.

  • Capaciteit

    In de top drie van ergernissen van oktober staat naast rituitval en vertragingen ook een te krappe capaciteit. Reizigers hebben in sommige gevallen de lastige keuze om zelf voor vertraging te kiezen door een te krap voertuig te laten schieten of stijf op elkaar gepakt hun reis zoals gepland te vervolgend. Een lastig dilemma temeer daar een volgend voertuig op deze drukke trajecten vaak geen substantiële verbetering betekent. Deze klachten bereiken ons voornamelijk van reizigers die daar structureel last van hebben. Een forens uit Maassluis merkt op dat hij dagelijks in de ochtend- en avondspits moet staan op buslijn 712 tussen Maassluis en Schiedam. Soms staan er tientallen mensen tegelijk. Hij maakt ook melding van rugklachten na weer een rit onder deze oncomfortabele omstandigheden. Buslijn 712 rijdt op het traject van de Hoekse Lijn. Totdat de Hoekse Lijn is opgeleverd rijden hier bussen. De oplevering is gepland voor februari 2018. Een treinreiziger meldt te korte treinen op het traject Ermelo-Overvecht. Bovendien zijn het op zijn tijdstippen (7.25 uur heen vanuit Ermelo en 17.25 uur terug) oude treinen zonder wifi en met beperkte zitruimte waardoor hij, als hij wel een zitplaats heeft, niet kan werken.

  • Informatievoorziening

    Het begrip informatievoorziening is breed. Het betreft de informatievoorziening bij calamiteiten en betreffende de reguliere dienstregeling en de informatievoorziening via andere kanalen zoals bijvoorbeeld internet. Dat in het grote complexe logistieke OV-proces af en toe iets misgaat is vervelend voor reizigers, want daarmee wordt het geleverde product kwalitatief minder goed. Toch hebben veel reizigers hoe vervelend daar nog wel begrip voor. Als je als reiziger echter ook nog geconfronteerd wordt met foutieve of onvolledige informatie is dat erg frustrerend. Zo stond een reiziger te wachten op het perron op de sprinter van Den Bosch naar Gilze-Rijen van 18.03 uur. Om 18:01 uur werd dit opeens aangepast naar een ander perron aan de andere kant van het station. Nog later pas werd het omgeroepen. Dat leidde tot veel stress bij de reizigers die moesten rennen om op tijd op het juiste perron te zijn. In een ander voorbeeld stond een reiziger te wachten op de trein van Amsterdam CS van 23.13 uur naar Uitgeest. Op het bord boven het perron stond dat de trein zou vertrekken van het a gedeelte, maar de trein stopte bij het b gedeelte. Een grote groep mensen moest rennen naar de andere kant van het perron. Volgens de reiziger zag de conducteur van de trein de groep aan komen rennen, maar toch werden de deuren gesloten. Iedereen moest een half uur wachten op de volgende trein. Tenslotte nog een voorbeeld betreffende informatievoorziening en communicatie via de website. Bij een goede gebruikersinterface wordt de gebruiker als het ware door de te nemen stappen heen geleid op een intuïtieve wijze. Dat dit niet altijd zo ervaren wordt bleek uit de klacht van een reiziger die op de website van www.ov-chipkaart.nl een account aan wilde maken. Ondanks dat zij bij het maken van het account al een emailadres had ingevoerd, moest ze ook nog bellen om haar e-mailadres door te geven om een koppelcode te krijgen via e-mail. Ook deed ze melding van tegenstrijdige informatie op de site over de tijd die het duurt om een koppelcode te ontvangen. Op de ene plek staat 6 uur op een ander een kwartier. Over al die zaken wil ze graag een klacht op de website van Klantenservice OV-chipkaart, maar een contactformulier blijkt lastig te vinden.

  • Restitutie

    Restitutie is de nummer vijf van de maand oktober. Er zijn klachten over niet declareerbare restitutie, bijvoorbeeld als een reiziger meer dan een half uur vertraging heeft maar deze opgelopen is bij verschillende vervoerders. Er zijn klachten over de afhandelsnelheid. En er zijn klachten over de mogelijkheden om je geleden schade te verhalen of je recht op restitutie te gelde te maken. Ter illustratie van die twee laatste hieronder twee voorbeelden uit oktober. Een inwoner van Oudemirdum reist met de Arriva Q-liner van Lemmer naar Emmeloord. Omdat deze bus ruim 20 minuten vertraging heeft en de aansluitende bus van Connexxion naar Lelystad op tijd is vertrokken moet hij wachten op de volgende.'s Avonds is dit een éénuursdienst en zodoende wordt opnieuw het instaptarief gerekend en niet een overstap. Het verzoek tot terugbetaling van een deel van de reiskosten wordt door Arriva afgewezen. Het wordt tijd voor een landelijke Geld Terug bij Vertraging regeling die uitgaat van de hele reis en niet kijkt naar de vertraging per vervoerder. Het reizen met ons OV systeem is niet heel eenvoudig en werkt niet intuïtief voor mensen die er niet bekend mee zijn. Dit geldt bijvoorbeeld voor de situatie op stations met poortjes van meerdere vervoerders, zoals bijvoorbeeld in Amersfoort. Een reiziger die in Australie woont en op familiebezoek is checkt in Amersfoort in bij Connexxion in plaats van bij NS. In Utrecht kan hij niet uitchecken. Hij wordt door de klantenservice van NS verwezen naar Connexxion, die hem verwijst naar wwww.uitcheck gemist.nl. Wij hebben meneer geadviseerd om een schriftelijke klacht bij Connexxion in te dienen. Wanneer hij het geld terug zou vragen via www.uitcheckgemist.nl wordt het geld ‘klaargezet’ bij een ophaalautomaat en dat is voor hem, aangezien hij alweer in Australie is, onhandig.