Aangepast zoeken
Sorteren op:
Relevance
Relevance
Date
Web
 
 
 
Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer Ik heb een klacht

Klachten Top 5

  • Uitgevallen ritten en vertragingen

    In de maand juli klagen de reizigers bij het OV loket het meest over vertragingen en uitval van ritten. Een aantal van deze klachten zullen wij nader toelichten. Zo meldt een reiziger dat de IC Direct op het traject Breda -Amsterdam meerdere keren per week uitvalt. Ze geeft aan het erg frustrerend te vinden dat de reiskwaliteit te wensen overlaat, terwijl ze ook nog een toeslag moet betalen. Ook ontvingen wij klachten over vervangend busvervoer van de Hoekse Lijn uitgevoerd door RET. Een reiziger laat ons weten dat de bussen meerdere keren per week uitvallen. We kunnen ons goed voorstellen dat dit erg vervelend is. Het uitvallen van een bus is voor reizigers extra vervelend als ze hierdoor ergens te laat komen vanwege het missen van een volgende aansluiting. Zo maakte een reiziger dat mee met lijn 82 van Breng. De eerste bus van 06:32 uur viel zonder opgaaf van reden uit. Hierdoor miste deze reiziger de treinaansluiting op Nijmegen CS. We laten de reiziger altijd weten dat het van belang is de klachten ook direct bij de betreffende vervoerder te melden. Indien van toepassing wijzen we de reizigers op eventuele mogelijkheden van restitutie in het geval het uitvallen van een bus leidt tot een forse vertraging. Bij een vertraging van meer dan 30 minuten heb je als busreiziger recht op een vergoeding van 50% van de ritprijs.

  • Nieuwe dienstregeling

    Afgelopen maand kreeg het OV loket opvallend veel klachten over wijzigingen in dienstregelingen. Deze klachten betroffen vooral de vervoerders EBS, GVB en Connexxion en hadden betrekking op de concessies Waterland (Amsterdam) en Noord-Holland-Noord. Er spelen daar sinds afgelopen maand twee zaken. Zo heeft Connexxion de loop van diverse buslijnen ingrijpend veranderd, wat heeft geleid tot het verdwijnen van een aantal ritten in de dienstregeling. De grootste verandering is echter de komst van de Noord/Zuidlijn per 22 juli. Dat heeft voor een aantal reizigers nadelige gevolgen. Zo hebben wij veel klachten ontvangen van reizigers uit Purmerend. Tot voor kort hadden deze bewoners een directe busverbinding met lijn 301 vanuit Purmerend naar Amsterdam Centraal. Met de komst van de Noord/Zuidlijn is hier verandering in gekomen en moeten de reizigers reizen via Amsterdam Noord. Dit omreizen resulteert in minimaal 15 minuten extra reistijd en zorgt voor een extra overstap. Vanwege de grote hoeveelheid klachten over de wijzigingen van de dienstregeling van buslijn 301 in 305 hebben wij besloten deze klachten te verzamelen en collectief voor te leggen bij de vervoerder.

  • Informatievoorziening

    Zoals bijna elke maand kwamen er ook in juli de nodige klachten binnen over de gebrekkige informatievoorziening in het openbaar vervoer. Onjuiste of ontbrekende informatie is voor reizigers erg vervelend omdat ze op deze manier geen duidelijkheid krijgen over hun geplande reis. Hoe vervelend dit kan zijn, blijkt uit de klacht van een vrouw die op 26 juli van Utrecht naar Maastricht wilde reizen. Om 19.03 uur zou haar trein vanuit Utrecht vertrekken. De trein vertrok echter niet, maar volgens het informatiebord zou de volgende trein wel rijden. Vervolgens verscheen op ditzelfde bord de mededeling dat ook deze trein niet zou rijden. Ze ging vervolgens op zoek naar een alternatief zoals reizen via Den Bosch. Ze kwam er pas vijf minuten voor vertrek achter dat de trein niet zou rijden. Sterker nog, volgens de app zou er de komende drie uur helemaal niks rijden. Het laatste alternatief was reizen via Nijmegen waar mevrouw uiteindelijk strandde. Vervolgens werd duidelijk dat er geen treinen meer naar het zuiden zouden rijden. Uiteindelijk was de reiziger om 01:00 uur thuis, nadat haar man haar kwam ophalen van het station Nijmegen. Wij hebben mevrouw aangeraden een klacht in te dienen bij NS en hebben haar er daarnaast op gewezen dat ze waarschijnlijk aanspraak kan maken op de Geld Terug Bij Vertraging-regeling.

  • Halte overslaan

    In de maand juli ontvingen we meerdere klachten van reizigers over het feit dat vervoerders soms haltes en stations overslaan. We lichten een aantal van deze klachten toe. De eerste klacht betreft U-OV. Een reiziger geeft aan dat bus 10 van Lunetten naar Maarssen een halte voorbijreed zonder te stoppen, terwijl de reiziger naar eigen zeggen de chauffeur liet weten dat hij mee wilde reizen. Een andere reiziger klaagde bij het OV loket dat hij op de trein stond te wachten op station Veenendaal. Deze trein reed echter zonder verder informatie het station voorbij, waardoor de reiziger heeft moeten wachten op de volgende trein. In klachten zoals hiervoor genoemd is het voor het OV loket niet mogelijk om individueel te bemiddelen. Wel zijn deze klachten belangrijk voor onze statistieken. Aan de hand van de opgegeven trajecten kunnen wij in de gaten houden of er bepaalde trajecten en lijnen zijn waarop opvallend veel problemen zijn en daar vervolgens met NS over in contact treden.

  • Restitutie

    De klachten over restitutie kunnen betrekking hebben op geld terug bij vertraging of vergeten uit te checken. Ook kunnen deze klachten betrekking hebben op abonnementen. Een klager informeert ons over een NS-abonnement dat zijn dochter had aangeschaft. In plaats van één abonnement kreeg zij twee trajectabonnementen. Hier kreeg zijn dochter geen bericht van, maar zij er rolden wel twee trajectabonnementen wam geen melding van en het heeft geresulteerd in dubbele kosten. NS laat weten dat zij voor dit probleem niet verantwoordelijk zijn en wil de reiziger niet tegemoetkomen. Het OV loket vindt dit een zeer opmerkelijke kwestie en gaat de zaak dan ook voorleggen aan onze contactpersoon bij NS. Van een andere reiziger kregen wij een klacht over zijn Arriva-abonnement. Deze reiziger had nog maar net zijn abonnement aangeschaft toen bleek dat Arriva een wijziging had aangebracht in de dienstregeling waardoor de reiziger gedupeerd is. Hij had al enkele maanden contact met Arriva, omdat het abonnement voor hem veel minder waard was geworden. Hij wilde dan ook zijn abonnement opzeggen. Het contact met Arriva verliep erg stroef waardoor de kosten in de tussentijd opliepen. Inmiddels heeft Arriva een oplossing geboden wat betreft het abonnement, maar ze willen de reiziger niet tegemoet komen in de extra kosten die hij nu moet maken. Het OV loket zal deze klacht bij de vervoerder indienen en proberen via bemiddeling de extra kosten voor de reiziger terug te krijgen.