Aangepast zoeken
Sorteren op:
Relevance
Relevance
Date
Web
 
 
 
Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer Ik heb een klacht

Klachten Top 5

  • Vertragingen en uitval van ritten

    Het OV loket registreert klachten van reizigers, informeert en bemiddelt. In februari klaagden reizigers vooral over vertragingen en uitval van ritten. Bij vertragingen van meer dan 30 minuten kan de reiziger een beroep doen op een ‘geld terug bij vertraging’-regeling (GTBV), zowel bij NS als bij stad- en streekvervoerders. De meeste klachten in deze categorie gaan over de Nederlandse Spoorwegen met op de tweede plaats Syntus. Ongeveer twee maanden na de start van Syntus als nieuwe vervoerder in de provincie Utrecht klagen reizigers nog steeds over bussen die te laat zijn of helemaal niet rijden. Wanneer een reiziger van mening is dat hij voldoet aan de voorwaarden voor GTBV en de vervoerder wijst desondanks het restitutieverzoek af dan kan het OV loket voor de reizigers bemiddelen. In onderstaande voorbeelden heeft het OV loket bemiddeld bij Arriva en NS International. Een reiziger in Limburg reist ’s avonds van Maastricht naar Eys met bus 350 van Arriva. Door vertraging mist hij de aansluitende bus 40 naar Eys, die ’s avonds maar 1x keer per uur rijdt. Hij dient een aanvraag voor geld terug bij vertraging in bij Arriva, omdat hij meer dan 30 minuten moest wachten. Maar Arriva wijst zijn verzoek af met het argument dat ‘er in dit geval geen sprake was van een gegarandeerde aansluiting.’ Op de website van Arriva staat dat bij een vertraging van 15 minuten of meer 50% van de ritprijs wordt vergoed. Bij 60 minuten of meer is dat 100%. Verder meldt de website dat dit ook geldt als een vertraging tot een gemiste gegarandeerde aansluiting met minimaal 30 minuten wachttijd heeft geleid. Wanneer hij aan Arriva vraagt wat bedoeld wordt met een gegarandeerde aansluiting krijgt hij geen reactie. Hij wendt zich tot het OV loket. Wij bestuderen de regeling van Arriva en melden Arriva dat wij redenen zien waarom de reiziger wel restitutie zou moeten krijgen, ongeacht of er sprake is van een gegarandeerde aansluiting. Lees hier het vervolg: Arriva laat ons weten dat er een fout is gemaakt. De aanvraag had niet afgewezen mogen worden. Van gegarandeerde aansluitingen wordt alleen gesproken bij scholierenbuslijnen die moeten wachten als de trein vertraging heeft. Meneer komt dus gewoon in aanmerking voor de geld terug bij vertragingsregeling. Arriva maakt het geld zo snel mogelijk over. Voor internationale reizen die bijvoorbeeld bij NS International geboekt worden bepaalt de Europese Verordening 1371/2007 op welk bedrag een reiziger met vertraging mag rekenen. Een gezin met twee kinderen reist van Londen naar Leiden. In Brussel moeten ze overstappen maar de trein valt uit en ze moeten een uur wachten. Op de heenreis had hun trein zelfs een vertraging van ruim twee uur. Volgens de Europese verordening moet de vervoerder 25% van het ticket vergoeden bij een vertraging vanaf 60 minuten en 50% bij een vertraging van 120 minuten. De reiziger dient een verzoek tot restitutie in voor zowel de heen- als de terugreis. NS International laat weten dat de vertraging niet over de hele route berekend mag worden, omdat er sprake is van een overstap en er op het eerste deel van het traject geen vertraging was. Bovendien bedraagt het te vergoeden bedrag (25% van de prijs van de tickets ) onder de 4 euro. En omdat onder dit bedrag niets vergoed wordt, krijgt men helemaal niks. Wij hebben navraag gedaan bij een deskundige op het gebied van internationale treinreizen en daaruit blijkt dat de geleden vertraging bepaald moet worden op basis van de totale vertraging op de eindbestemming. Europese verordening 1371/2007, artikel 17. Dit lieten wij weten aan onze contactpersoon bij NS International. Lees hier of onze bemiddeling succesvol was. Dit blijkt de sleutel tot een oplossing want enkele dagen later laat NS International ons weten het verzoek van de reiziger onterecht te hebben afgewezen. Behalve excuses krijgt de reiziger een bedrag van 101 euro overgemaakt ter compensatie van de vertragingen. Een mooi resultaat.

  • Aansluitingen

    De klachten over het niet halen van aansluitingen betreffen Arriva in Limburg, Syntus, de nieuwe vervoerder in Utrecht en de Nederlandse Spoorwegen. In een deel van deze klachten refereren de klagers aan de nieuwe dienstregeling die op 11 december 2016 is ingegaan. De meest genoemde trajecten met problemen met aansluitingen bij NS zijn Lelystad en Amsterdam met een overstap in Almere en de verbinding van Den Haag naar Breda/ Roosendaal/Den Bosch via Rotterdam en Dordrecht. Sinds de nieuwe dienstverlening is de treinreis enorm verslechterd. De aansluiting in Almere op zowel heen- als terugreis is bijzonder slecht. Ik reis vijf dagen per week en mis standaard twee dagen per week de aansluiting. Bovendien zijn de treinen veel te kort, waardoor ik regelmatig moet staan. Overstappen van de Intercity vanuit Schiphol – Den Haag CS naar de Intercity richting Dordrecht is vaak niet mogelijk. Deze overstapmogelijkheid wordt niet aangegeven in de reisplanner: (overstaptijd 2 minuten), maar het wordt wel omgeroepen in de trein en aangegeven op het beeldscherm ook al is de overstap niet meer haalbaar. Met de nieuwe NS dienstregeling is de verbinding tussen Tilburg en Dordrecht veel slechter geworden. Uit Breda vertrekken binnen 3 minuten 2 treinen richting Dordrecht, maar zij hebben geen aansluiting op bv. de intercity uit Tilburg die enkele minuten later binnenkomt. Dat betekent ca. 25 minuten wachten in Breda op de volgende trein naar Dordrecht. Totale tijdverlies is 40 á 45 minuten enkele reis. Het OV loket heeft klachten over bovengenoemde trajecten verzameld en voorgelegd aan NS. NS heeft laten weten dat de klachten aan de betreffende regio zijn doorgestuurd. Of er maatregelen worden genomen kan NS ons nog niet zeggen. In Limburg heeft Arriva een aantal stoptreinen overgenomen van Veolia. Reizigers klagen onder andere dat de aansluitingen op de Maaslijn (Nijmegen-Roermond) niet altijd haalbaar zijn. Op 16 februari om 06.20 uur was de trein te laat omdat er gewacht moest worden op een goederentrein. Maar de trein is nooit gekomen. Daardoor was ik te laat in Roermond. Vanmorgen 20 februari vertrok de trein pas om 06.26 uur uit Swalmen. Wederom aansluiting in Roermond van 06.27 uur niet gehaald. Arriva is standaard te laat en haalt bijna dagelijks de aansluiting in Roermond met de NS niet. De dienstregeling van Swalmen naar Roermond en andersom is veel te krap. Het OV loket nam contact op met Arriva met de vraag of er iets aan dit probleem gedaan kan worden. Arriva heeft ons laten weten dat vanaf 13 maart de werkroosters op de Maaslijn zijn aangepast. Er is meer tijd ingebouwd om een precieze dienstregeling uit te kunnen voeren. Arriva zegt de resultaten op de voet te volgen om na te gaan of verbeteringen waarneembaar zijn. Ook het OV loket blijft het uiteraard volgen. Als er toch weer klachten over de Maaslijn binnenkomen, zullen wij dit aan Arriva laten weten.

  • Capaciteit

    De meeste klachten over capaciteit betreffen volle treinen van Arriva Limburg en de Nederlandse Spoorwegen. Sinds de nieuwe dienstregeling heeft Arriva het treintraject Roermond Maastricht overgenomen. Vertragingen en in- en uitcheckpalen die in de eerste weken niet werkten. Het ergste is nog dat op dit traject een veel te korte trein is ingezet, met als resultaat dat mensen als sardientjes in een blik in de trein gepropt staan. Waarvoor dan ook nog eens een aanzienlijk tarief moet worden betaald. Volle treinen komen niet alleen voor in de Randstad. De NS-trajecten Amersfoort – Groningen en Enschede – Apeldoorn – Utrecht worden meerdere keren genoemd. Ik reis dagelijks 1e klas van Assen naar Amersfoort, ondanks dat ik een lease auto heb. Ik doe dit omdat het me de gelegenheid geeft te werken in de trein en omdat ik graag klimaatverantwoord wil reizen. Als 1e klas betaler vind ik het heel zuur om te moeten staan omdat er geen plek is in de 1e klas. Hiermee jaagt de NS mij terug de lease-auto in. Wat heb ik aan een mooi station met mooie winkels, als ik in de trein moet staan? Ik hoop dat de directie van NS een keer de trein wil pakken van Assen naar Amersfoort om 07.05 uur. Sinds de invoering van de nieuwe dienstregeling in december jl. wordt op het traject Utrecht-Apeldoorn vv niet langer gereden met dubbeldekkermaterieel, maar met koplopers. De treinlengte is hierbij niet toegenomen. Het aantal beschikbare zit- en staanplaatsen in de spitsuren rijden, zowel ’s ochtends als ’s middags is ontoereikend en mensen moeten achterblijven op het perron. Het OV loket stuurt maandelijks een overzicht aan NS met alle klachten van de reizigers. Het probleem van de volle treinen speelt al wat langer. NS heeft een aantal maatregelen genomen. Er zijn 11 oude dubbeldekstreinen ingezet met vanaf september extra 8.700 sta- en zitplaatsen. De ombouw van een deel van de 1e klas leverde 1.000 extra 2e klas zitplaatsen op. Vanaf december 2016 rijden er nieuwe Sprinters in de spits. Maar NS laat ook weten dat een zitplaats o.a. door de groei van de economie, beperkt materieel en beperkte lengte van sommige perrons niet gegarandeerd kan worden.

  • Informatievoorziening

    Klachten over vertragingen en uitgevallen ritten staan vaak bovenaan onze klachten top 5, maar ook over de informatievoorziening rond verstoringen ontvangt het OV loket klachten. Onderstaand een aantal voorbeelden: Ik vraag mij af hoe het mogelijk is dat Ik voor de zoveelste keer op lijn 37 van GVB sta te wachten en er gewoon een rit overgeslagen wordt. Voldoende opties om dit te melden maar nee! Alsof het normaal is geeft het indicatiescherm niets aan en mag Ik weer 15 minuten wachten. Het resultaat dat Ik al 30 min in de kou sta. Als ik goed geïnformeerd was had Ik tientallen opties om nu al op mijn bestemming te Zijn. Dit gebeurt naar mijn weten één keer per week. Ik neem deze bus namelijk dagelijks. Bij de metro worden verstoringen wel bijtijds aangegeven. Wij hebben de klacht voorgelegd aan het GVB, maar we hebben nog geen reactie ontvangen. Ik stond vanmorgen op de trein van 7.16 uur van Heerlen naar Maastricht Randwijck te wachten; echter deze trein kwam niet opdagen. Communicatie van Arriva was er niet. Wel werden er diverse treinen omgeroepen, die enige minuten later vertrokken. Om 7.25 uur versprong het bord en was mijn trein verdwenen. Er stond nu dat de stoptrein om 7.32 uur zou komen. De sprinter van NS op het traject Den Bosch – Arnhem (vertrek 17.02 uur in Den Bosch) reed na station Nijmegen in één keer door naar Arnhem zonder op de tussenliggende stations Lent, Elst en Arnhem-Zuid te stoppen. Dit werd door de conducteur pas meegedeeld aan de passagiers na vertrek uit Nijmegen, waardoor ik – onderweg naar Elst – in Arnhem een trein terug moest nemen naar het eerder gepasseerde station. Het OV loket stuurt maandelijks alle vervoerders een overzicht van de klachten die over hen zijn ingediend. Als een klacht bemiddelbaar is of een structureel probleem betreft, leggen wij de klacht(en) voor bij de betreffende vervoerders en vragen om een oplossing.

  • Restitutie

    Onder de noemer restitutie vallen klachten over o.a. het terugvragen van reissaldo bij uitcheck gemist, geld terug bij vertraging (GTBV), afschrijvingen ondanks abonnement. Wanneer een reiziger een vermoeden heeft dat er iets mis is gegaan bij het in- of uitchecken is het belangrijk om zo snel mogelijk zijn/haar reishistorie te checken. Dit kan via een account op Mijn NS of op de site van OV-chipkaart maar ook door een uitdraai bij een stationsbalie te laten maken. Wanneer een reiziger bij de verkeerde vervoerder incheckt, kan het snel gaan met het reissaldo. Afgelopen donderdag ging ik met de trein van Ravenstein naar Arnhem. Ik heb 20 euro extra op mijn OV kaart gezet, waardoor ik een ruim bedrag erop had staan om heen en terug te reizen. Afgelopen zondag ging ik terug met de trein van Arnhem naar Ravenstein. In de trein tussen Arnhem en Nijmegen attendeerde een conducteur mij erop dat ik bij Arriva ingecheckt was in plaats van bij NS. Dit had ik bij de poortjes volledig over het hoofd gezien. Toen ik in Nijmegen aankwam heb ik mezelf proberen uit te checken bij Arriva, maar het apparaat gaf aan dat het niet mogelijk was om uit te checken. Ik heb op dat moment 10 euro extra op mijn OV-chipkaart gezet omdat ik dacht dat ik te weinig saldo had. Ook daarna lukte het uitchecken niet bij Arriva. Ik heb toen mijn kaart voor de uitcheckpaal van NS gehouden en het apparaat gaf aan dat ik nu uitgecheckt was. Toen ik vervolgens weer wilde inchecken om door te reizen naar Ravenstein gaf het NS apparaat aan dat ik te weinig saldo had! Ik had nog maar 3 euro op mijn OV-chipkaart staan. Ik heb extra geld op mijn kaart moeten zetten, dit maal 20 euro. Daarna mijn reis voort kunnen zetten naar Ravenstein. Ik weet niet waar het mis is gegaan, maar om 30 euro te moeten pinnen om van Nijmegen naar Ravenstein te moeten reizen lijkt me niet de bedoeling. We hebben deze reiziger geadviseerd eerst een transactieoverzicht uit te laten draaien zodat precies duidelijk is wat er mis is gegaan en hoeveel geld door welke vervoerder is afgeschreven. Gewapend met die informatie kan ze bij NS en Arriva restitutie aanvragen. Als dat wordt afgewezen of ze komt er niet uit, dan kan het OV loket mogelijk een rol spelen door voor haar te bemiddelen. In onderstaande klacht was een klant te laat met het betalen van een abonnement, waar ze eigenlijk vanaf wilde. Wegens een kapotte computer en een vakantie kwam de mail waarin NS mij vroeg het abonnementsgeld voor een voordeelurenkaart over te maken te laat bij mij binnen. Ik wilde het abonnement eigenlijk stopzetten maar was te laat. Ik moest 40 euro incassokosten en het abonnementsgeld betalen. Ik nam contact op met de NS en legde de situatie uit. NS wilde meewerken aan het stopzetten en adviseerde me om toch eerst te betalen. Daarna zou het abonnement stopgezet worden en zou ik het teveel betaalde abonnementsgeld terugkrijgen. Zo gezegd zo gedaan. De klant betaalt het abonnement aan de NS en 40 euro aan het incassobureau, waarna NS laat weten een bedrag van 87,10 euro binnen een week terug te storten. Na drie weken heeft de klant nog niets ontvangen. Zij belt met NS en krijgt het advies om een bezwaarschrift in te dienen bij de klantenservice van NS. Een maand later heeft zij nog niets gehoord. Weer belt zij met NS. Volgens de ene medewerkster zijn de incassokosten nog niet betaald. Een andere medewerker vertelt dat zij het erg druk hebben en dat mevrouw later nog maar eens moet bellen. Toen belde de reiziger het OV loket en wij startten een bemiddeling. Hoe dit afliep leest u hier. Gelukkig kon mevrouw via een giroafschrift aantonen dat ze zowel het abonnement als de incassokosten had betaald. We hebben deze opgestuurd naar NS en uitgelegd hoe de zaak in elkaar zat. NS dook nog eens in het dossier en dat leidde ertoe dat mevrouw binnen een week toch het geld op haar rekening had staan. Een mooi succes. Wat gebeurt er als de automaat waarin je net geld hebt gestopt kapot gaat? Een reiziger reed in tram 4018, lijn 4 rond 16:10 richting Den Haag. Hij wilde een dagkaart kopen bij de kaartenautomaat in de tram. Net toen hij 6 euro in de automaat had gestopt, crashte de automaat. Er kwam geen dagkaart uit de automaat en hij was zijn geld kwijt. De chauffeur van de tram zag het gebeuren en gaf aan dat hij het gemeld had bij de centrale post. Als de reiziger naar een loket van de HTM zou gaan, zou hij het geld terug krijgen. Maar toen hij bij het loket op Centrum West in Zoetermeer kwam zei de HTM-medewerker dat ze van niets wist. De reiziger moest een aanvraag indienen via internet. Dat heeft hij gedaan maar daar kreeg hij geen reactie op. Meneer nam contact met ons op. Wij hebben zijn klacht voorgelegd aan HTM. Of onze bemiddeling succes had leest u hier. Hoewel de klantenservice van HTM aangaf geen melding van de reiziger te hebben ontvangen, krijgt hij het voordeel van de twijfel. Meneer ontvangt een nieuwe dagkaart en een DVD over de HTM.