Veel gestelde vragen

Algemeen

  • Ik moet vrijdag om 10.00 uur in Amersfoort zijn bij het ziekenhuis: welke bus en trein moet ik dan nemen ?
    Antwoord:
    Voor alle informatie over uw hele reistraject kunt u terecht bij www.9292OV.nl U krijgt een reisadvies van deur tot deur, inclusief de kosten, een stratenkaart en een vergelijking tussen de route per auto en per openbaar vervoer !

 

  • Kost het geld om een klacht in te dienen ?
    Dat verschilt per vervoerder. Op onze lijst van vervoerders en klachtenafdelingen vindt u een vermelding als er kosten aan verbonden zijn. Dit zijn vrijwel uitsluitend portokosten (de postzegel) of telefoonkosten. Sommige vervoerders maken gebruik van telefoonnummers die meer kosten dan lokaal telefoneren. Wanneer u het geschil aanhangig maakt bij de Geschillencommissie kost u dat € 25,- die u geheel of gedeeltelijk terugkrijgt wanneer de commissie u (deels) gelijk geeft. Reiskosten, rechtsbijstand of andere kosten die u maakt worden echter niet vergoed.

Uw kaartje, abonnement of strippenkaart

  • Als alle plaatsen in de 2e klas van de trein bezet zijn, mag ik dan in de 1e klas gaan zitten ?
    Als uitgangspunt: nee. Het mag alleen als de conducteur u daar persoonlijk toestemming voor geeft en u kunt het dus wel vragen aan de conducteur. Het is tegenwoordig niet meer mogelijk om in de trein bij te betalen.

 

  • Kan ik met mijn studenten OV jaarkaart tijdens feestdagen vrij reizen ?
    Als je een weekendkaart heb dan kun je inderdaad met de studenten OV jaarkaart tijdens feestdagen (dus bijvoorbeeld op Paasmaandag en Hemelvaartsdag) vrij reizen. Heb je echter een weekkaart dan kun je niet vrij reizen op deze dagen, maar je kunt wel van je korting gebruikmaken

 

  • Hoe lang kan ik een strippenkaart bewaren ?
    Uw strippenkaart is beperkt geldig, namelijk tot 12 maanden na een tariefwijziging. Let op: wanneer u uw strippenkaart toch nog gebruikt nadat hij verlopen is en u krijgt controle, dan krijgt u een boete en kunt u zich er niet op beroepen dat de chauffeur niet af had mogen stempelen !

 

  • Het lukt mij niet om bij een nieuwe kaartjesautomaat een ander vertrekstation aan te geven dan het station waar ik me bevind en nu moet ik bij de balie een kaartje gaan halen, met toeslag !
    Het kan wel, maar u moet een kleine truc toepassen. U toetst eerst het station in waar u naar toe wilt. In het scherm wat dan verschijnt kunt u uw vertrekstation aanpassen door erop te klikken en vervolgens uw gewenste vertrekstation op te zoeken. We hebben nog een leuke oefentip voor u die u vindt op de site van de NS: Wanneer u hierop klikt komt u op een demonstratiemodel van een kaartautomaat die net zo werkt als een echte. Probeert u het maar uit !

 

  • Als je een jaarabonnement koopt betaal je 10 maanden en kun je 12 maanden reizen. Je krijgt dus 2 maanden cadeau. Maar als je tussentijds opzegt krijg je maar geld terug voor de resterende tijd tot 10 maanden. Dat klopt toch niet ?
    De "bonus" van 2 maanden geldt alleen als u ook werkelijk 10 maanden volledig betaald hebt en kan alleen na afloop van de tien maanden worden genoten. Het is dus niet verstandig om een abonnement met directe ingang op te zeggen na tien maanden: u krijgt geen geld terug en u boort uzelf twee maanden " gratis" reizen door de neus !

 

  • Een in het buitenland gekocht kaartje is vaak veel goedkoper dan in Nederland !
    We kunnen niet in het algemeen stellen dat een in het buitenland geboekte reis altijd voordeliger is. In sommige gevallen bent u daarmee voordeliger uit, maar soms is juist de boeking in Nederland voordeliger. U kunt het beste even "shoppen" voor een voordelige ticket. Let ook op de lokettoeslag van : € 10,00 die in Nederland berekend wordt  als u bij het loket op het station koopt! 

 

  • Hoe voorkom ik dat mijn bankkaartje of pinpas geskimmed wordt ? 
    Houdt uw hand boven de hand die de pincode intoetst: zo kan het cameraatje niet zien wat u intoetst. Let wel goed op uw tas of andere spullen, want iemand kan dit snel weggrissen terwijl u beide handen nodig hebt om te pinnen !

Uw chipkaart

  • Bij het uitchecken met de chipkaart is er ten onrechte geld afgeschreven. 
    Deze klacht horen wij vaker. U kunt restitutie aanvragen bij de vervoerder waar de onjuiste transactie plaatsvond. Wij raden u aan regelmatig uw transacties te controleren zodat u bijtijds foute transacties kunt traceren. Mocht het transactieoverzicht op de website van www.ov-chipkaart.nl niet toegankelijk zijn, print dan regelmatig transactiebonnen uit bij de automaten. Het is raadzaam kopieën te maken van die bonnen, want de inkt op het thermisch papier vervaagt snel. De vervoerders hanteren verschillende mogelijkheden en voorwaarden waarop restitutie wel of niet wordt verleend. Binnenkort op deze site doorlinkmogelijkheden naar de restitutieformulieren van de vervoerders.
  • Mijn abonnement bleek niet meer geldig te zijn, maar dat staat nergens op mijn chipkaart.
    Uw chipkaart is een " drager " : het is een kaartje waarop allerlei informatie geplaatst kan worden en het kan er ook weer afgehaald worden. Denkt u bijvoorbeeld maar aan uw naam en uw adres, maar ook het abonnement dat u heeft en de duur. Die informatie staat niet in woorden op het kaartje: u kunt het dus zelf niet lezen, maar een conducteur heeft een apparaat waarmee hij de informatie op uw kaartje wel kan lezen. U kunt dus de conducteur zelf vragen tot wanneer uw abonnement geldig is. U kunt dit ook vragen bij een loket of servicepunt. U kunt het navragen bij de klantenservice van uw vervoerder en het is soms ook mogelijk zelf een eigen account aan te maken bij de vervoerder. Dat betekent dat u naar de website van die vervoerder op Internet gaat en daar met behulp van uw eigen wachtwoord naar uw eigen gegevens gaat. Maar: u krijgt geen brief van de vervoerder met de waarschuwing dat uw abonnement verloopt ! Noteer dit dus zelf in uw agenda of op de kalender en/of check het regelmatig op de hiervoor beschreven wijze !

Boete

  • Ik heb een boete gehad maar ik ben het er niet mee eens en ik ga echt niet betalen !
    Iedere reiziger is verplicht te reizen met een geldig vervoerbewijs. Wanneer de controleur of conducteur constateert dat uw bewijs niet geldig is, dient hij in beginsel een boete uit te schrijven en daar de kosten van het vervoerbewijs bij op te tellen. Hij is hiertoe niet verplicht, maar in de meeste gevallen zal hij het wel doen. Een boete voor het ontbreken van een vervoerbewijs is altijd een vast bedrag: € 35,- Maar dat betekent niet dat u die boete ook altijd moet betalen !

    Wij raden u aan direct een brief naar de klantenservice van de vervoerder te sturen waarin u bezwaar maakt tegen de boete. In een aantal gevallen hoeft u dan nog uitsluitend het kaartje te betalen, eventueel vermeerderd met administratiekosten. De vervoerder beslist op basis van de informatie die de conducteur verstrekt, op basis van uw verhaal en op basis van bekende gegevens (hebt u bijvoorbeeld al vaker een boete hiervoor gehad)

    Wacht u met protesteren tot u een acceptgiro ontvangt dan adviseren wij u met klem direct te betalen en tegelijkertijd bezwaar aan te tekenen. Wanneer u gelijk krijgt, krijgt u het geld van de boete terug. Wanneer u niet betaalt loopt de boete nodeloos op !

    Wij raden u in ieder geval altijd aan om u voor het instappen te melden bij de conducteur als u weet dat u geen geldig kaartje hebt. Daarmee rust er in ieder geval geen verdenking op u dat u gratis wilde reizen.

    Let op: op de website van de vervoerder treft u misschien een model bezwaarschrift aan wat u kunt gebruiken. U vindt in ieder geval een modelbrief op deze site.

 

  • Moet ik mijn identiteitbewijs altijd laten zien als de conducteur, de chauffeur of de controleur dat vraagt ? En wat gebeurt er als ik het niet bij me heb ?

    Conducteurs van de NS en controleurs van andere vervoerders zijn "buitengewoon opsporingsambtenaar" Zij hebben de wettelijke bevoegdheid om aan reizigers zonder vervoerbewijs een identiteitsbewijs te vragen. Het mag dus niet zomaar zonder reden gevraagd worden ! Zo'n buitengewoon opsporingsambtenaar draagt een insigne waaraan hij duidelijk te herkennen is. Ook heeft hij een legitimatiebewijs (inclusief pasfoto) waarop te zien is dat hij bevoegd is. De wet vermeldt nergens dat u het bewijs af moet geven, maar u moet het wel zodanig laten zien dat de conducteur of controleur het goed kan lezen ! Ons advies is om het gewoon te overhandigen. Wanneer u geen geldig legitimatiebewijs bij u hebt, kunt u een boete krijgen van € 50,- . Dat komt dan nog bij de boete van € 35,- omdat u geen geldig vervoerbewijs hebt ! Maar u mag op uw beurt de conducteur of controleur ook vragen zich te legitimeren ! Dit kan bijvoorbeeld van belang zijn wanneer u een klacht over het optreden wilt indienen. Bezwaar tegen de boete van € 50,- ? U vindt een modelbrief op deze site.

 

  • De kaartautomaat weigerde waardoor ik geen kaartje kon kopen. Ik heb het nog keurig gemeld bij de conducteur voor ik de trein instapte, maar ik kreeg toch een boete: daar klopt toch helemaal niets van !
    Word niet boos als dit u overkomt: het is standaardprocedure dat u een boete krijgt wanneer u geen geldig kaartje bij u hebt. In de trein een kaartje kopen kan niet meer. Het is echter mogelijk dat u een goede reden hebt waarom u geen geldig kaartje hebt en in dat geval hoeft u de boete niet te betalen. We krijgen veel klachten over deze boeteregeling. We adviseren u daarom het volgende:
    • Als de betaalautomaat of uw pinpas niet werkt, meldt dit direct aan de conducteur, liefst voor u instapt
    • Zorg er indien mogelijk voor dat u een getuige hebt: degene die achter u in de rij stond, een medereiziger, anderen die na u komen en bij wie de automaat ook niet werkt
    • Vertel de conducteur waarom u niet over een geldig kaartje beschikt; hij zal een aantekening hiervan maken op het proces verbaal
    • Schrijf direct een brief naar de vervoerder waarin u bezwaar maakt tegen de boete (zie onze voorbeeldbrief)
    • In een aantal gevallen zal men u de boete alsnog kwijtschelden, bijvoorbeeld als de betaalautomaat vaker niet heeft gefunctioneerd of n.a.v. de aantekening van de conducteur. De ritprijs moet u natuurlijk wel betalen !
    • Krijgt u wel een nota met ritprijs en boete ? U kunt alsnog bezwaar maken tegen de rekening bij de vervoerder, maar vergeet niet de boete toch te betalen, ook al bent u het er niet mee eens. Mogelijk krijgt u een restitutie.
    • Onze beste tip: koop bij voorkeur uw kaartjes vooraf en wacht niet tot de dag zelf. Kan het niet anders, zorg dan altijd voor een extra betaalmiddel, bijvoorbeeld contant geld of een andere bankpas

     

  • Ik was vergeten mijn ongedateerde kaartje af te stempelen en ik kreeg een boete. Maar dan krijg je de acceptgiro thuis en dan ben je al bijna te laat om te betalen en moet je extra kosten betalen !
    Alle vervoerbedrijven in Nederland hanteren de regel dat je betaald moet hebben binnen 7 dagen nadat het feit geconstateerd is of nadat de acceptgiro is verzonden. Dat is inderdaad heel erg kort en soms onmogelijk, maar helaas is dit op een wettelijke bepaling gebaseerd. We adviseren u om de acceptgiro direct na ontvangst te betalen omdat het anders nog duurder wordt !

 

  • De buschauffeur had per ongeluk mijn strippenkaart verkeerd afgestempeld: ergens halverwege een eerder gereden rit. Ik had dat niet gezien, maar een controleur zag het en schreef een boete uit: dat klopt toch niet ? Het is toch niet mijn schuld ?
    De wet zegt dat u als passagier altijd verantwoordelijk bent voor uw eigen vervoerbewijs en de geldigheid daarvan ! Wij adviseren u desondanks toch bezwaar in te dienen tegen de boete en ook de lijn en het tijdstip te noemen in uw bezwaar. Waren er bijzondere omstandigheden ? Extreme drukte, een chauffeur die nog les kreeg etc. In beginsel zijn dit geen redenen om de boete kwijt te schelden, maar het kan nooit kwaad voor uw zaak !

Infrastructuur

  • Waarom wordt mijn treinverbinding, een bushalte of een buslijn opgeheven, wat kan ik er aan doen ?
    Het is een beslissing van de vervoerder waarvoor de provincie (en voor de boven-provinciale lijnen van NS de minister van V & W) toestemming moet geven. Zo'n besluit is meestal een afweging van kosten en baten. Zijn er weinig passagiers dan kost een rit meer dan hij oplevert. Dan wordt soms geaccepteerd omdat het toch belangrijk wordt gevonden op dat tijdstip een rit aan te bieden. Wat u kunt doen:
    • U kunt een klacht indienen via het OV loket
    • Woont u in Groningen, Drenthe of Noord-Brabant, dan kunt u uw klacht tevens indienen bij het provinciale bureau (link naar de lijst handige adressen in het openbaar vervoer)
    • Neem contact op met de ROVER afdeling in uw omgeving. Zie voor de adressen: www.rover.nl
    • Geen ROVER afdeling in de buurt ? U kunt bijvoorbeeld ook een ingezonden brief naar een lokale krant sturen om aandacht te vragen
    • U kunt uw klacht indienen bij de vervoerder (link naar de lijst met vervoerders)
    • U kunt uw klacht indienen bij de provincie
    • Bent u lid van een politieke partij, dan kunt u uw klacht ook melden bij de openbaar vervoerspecialist van uw partij
    U vindt een modelbrief op deze site.

 

  • Waar kan ik terecht met mijn klacht over het werk aan het spoor ?
    Antwoord: de afdeling Publiekscontacten van Prorail behandelt en registreert alle vragen en klachten. U kunt uw vraag of klacht indienen via de volgende link: www.prorail.nl/MetaMenu/Pages/Contact.aspx U kunt ProRail tijdens kantooruren telefonisch bereiken via telefoonnummer 0900- 7767245, 20 eurocent per minuut) of schriftelijk via Postbus 2038, 3500 GA Utrecht.
    U kunt uw klacht ook kwijt bij de NS, Postbus 2372, 3500 GJ Utrecht of telefonisch: 0900 - 20 21 163 (0,10 euro p.m.)

    U vindt een modelbrief op deze site.

Dienstuitvoering

  • Ik heb nooit een zitplaats in de trein, vaak sta ik helemaal ingeklemd tussen andere mensen.
    Hoe langer de rit, hoe duurder het kaartje en hoe moeilijker het is om te accepteren dat u niet kunt zitten. Helaas garandeert geen enkele vervoerder een zitplaats: de vervoerder heeft een vervoersplicht maar geen zitgarantie ! Toch hebben we een advies voor u. Wanneer u nooit of erg vaak geen zitplaats hebt is het zeker belangrijk om een klacht in te dienen bij ons. Onze klachten worden verwerkt in rapportages en verstuurd naar de overheid, de politiek en de vervoerders en soms ook naar de pers. Ze dienen als gespreksstof en bewijsmateriaal in de diverse overleggen die op lokaal, regionaal en landelijk niveau gevoerd worden. Ook de ROVER afdelingen ontvangen deze overzichten en zullen zeker op uitbreiding aandringen. In een aantal provincies zijn er klachtenbureau's opgezet door de concessieverlener (de provincie), zoals in Groningen, Drenthe en Noord-Brabant. Ook hier kunt u uw klacht indienen.

 

  • Terwijl ik nog bezig was met instappen gingen de deuren van de trein / bus al dicht; ik ben daardoor gewond geraakt / ik heb mijn kleding is beschadigd: kan ik de schade vergoed krijgen ?
    Een veelgehoorde klacht bij het in- en uitstappen: de machinist, de chauffeur of conducteur drukt te snel op de knop waardoor de deuren te vroeg sluiten en er mensen tussen de deuren zitten of een deel van de bagage klem zit. Het is uitdrukkelijk de verantwoordelijkheid van de machinist, chauffeur of conducteur om hierop te letten. Gebeurt dit niet en ontstaat hierdoor schade, dan kunt u de vervoerder aansprakelijk stellen voor deze schade. Wacht niet tot u zeker weet hoeveel de schade bedraagt maar meldt het voorval zo snel mogelijk nadat het plaats heeft gevonden. De hoogte van de schade is later pas van belang. De aanwezigheid van getuigen die uw verhaal kunnen bevestigen, het kunnen noemen van de naam van de chauffeur of eventuele foto's maken uw zaak sterker.

    U vindt een modelbrief op deze site.

 

  • Mag ik mijn fiets meenemen in de bus ?
    Een gewone fiets mag u niet meenemen in de bus. Een vouwfiets mag wel, als hij in een hoes zit. Dit wordt vooral vereist uit veiligheidsoverwegingen: er kan kettingsmeerolie aan de kledingstukken van andere passagiers komen of uitstekende delen kunnen andere passagiers verwonden. Maar de buschauffeur mag de fiets ook weigeren, zelfs als zit hij in een hoes. Hij zal dit vooral doen als het druk is in de bus.

Geld terug ?

  • Waarom krijg ik bij de NS wel geld terug bij een flinke vertraging en bij de busmaatschappij niet ? Is daar geen wet voor ?
    Er is geen Nederlandse wet die een vervoerder verplicht om geld terug te geven bij vertragingen. De NS en Veolia kennen een "geld terug bij vertraging"regeling. Connexxion past de regeling uitsluitend toe bij haar treindiensten en dus nog niet bij de busdiensten. Qbuzz heeft al aangekondigd ook met een "geld terug bij vertraging"regeling te willen werken. Een Europese richtlijn schrijft de vergoeding inmiddels verplichtend voor voor de spoorwegen, Arriva zou dit in ieder geval voor haar treinen toe moeten passen maar doet dit nog niet. Dit houdt in dat uitsluitend Veolia en straks Qbuzz een vertragingsvergoeding kennen voor stads- en streekvervoer . Het OV loket pleit er bij de overige stads- en streekvervoerders voor om ook een vergoedingsregeling toe te passen bij vertragingsschade. Het OV loket zal Arriva verzoeken de Europese richtlijn met directe ingang voor haar treinvervoer toe te passen.

 

  • Je bent verplicht om je originele treinkaartje op te sturen als je in aanmerking wilt komen voor de "geld terug bij vertraging"regeling, maar mijn aanvraag is nooit aangekomen of zoekgeraakt
    Als u gebruikmaakt van een terugbetalingsregeling van de NS of van een andere vervoerder, bent u inderdaad verplicht om uw originele kaartje op te sturen. Alleen wanneer u een jaarabonnement hebt is dat niet nodig. Is uw aanvraag met origineel plaatsbewijs zoekgeraakt, dien uw aanvraag dan opnieuw in. Mocht men deze aanvraag afwijzen, dien dan bij deze OV loketsite een klacht in, dan kan er misschien via deze weg nog een oplossing komen. Twee tips: kopieer de aanvraag en het kaartje voor uzelf en hecht het originele kaartje met een nietje aan het aanvraagformulier, zodat het niet makkelijk kwijt kan raken. Raakt uw aanvraag alsnog kwijt, dan kunt u met behulp van de kopie opnieuw een aanvraag indienen.

 

  • Ik heb een ongedateerd kaartje gekocht maar ze willen het niet terugnemen en mij het geld teruggeven: maar ik heb dat kaartje nooit meer nodig ! Waarom doen ze zo moeilijk ! Arriva, Veolia en Connexxion geven inderdaad geen geld terug op ongedateerde treinkaartjes onder het motto: dat kan altijd nog gebruikt worden. Wij ontvangen hier veel klachten over: op de eerste plaats hoeft de reiziger die rit vaak niet meer te maken en als het er nog ooit van komt is het tarief al weer gewijzigd. Als reden voeren de genoemde vervoerders de mogelijkheid van fraude aan. Bij de NS is het mogelijk om een schriftelijk verzoek tot terugbetaling in te dienen bij de Klantenservice, Afdeling Restitutie, Postbus 2372, 3500GJ Utrecht. Vermeld uw naam, adres en woonplaats, de reden waarom u restitutie wenst en uw bank of gironummer en sluit het kaartje bij. U kunt ook een formulier hiervoor ophalen bij een servicebalie van de NS.

    U vindt een modelbrief op deze site.

Tot slot

  • Ik wil graag een compliment kwijt over een vervoerder of personeelslid: kan ik dat ook bij u achterlaten ?

    Ja, via het invullen van een klachten of vragenformulier, maar het is veel leuker wanneer u dit rechtstreeks bij de vervoerder doet: niets is tenslotte zo leuk als een compliment krijgen ! Klikt u hier voor de adressen