Wat doet het OV loket met uw klacht?
- Zodra wij uw klacht ontvangen, registreren we hem. Binnen 24 uur ontvangt u van ons een ontvangstbevestiging. Wij informeren u tegelijkertijd over de procedure. Let op: Als u uw klacht nog niet officieel en schriftelijk heeft ingediend bij de vervoerder kunnen wij uw klacht niet in behandeling nemen.
- Uw klacht met bijbehorende correspondentie wordt voorgelegd aan één van onze klachtenbehandelaars.
- Onze klachtenbehandelaar neemt uw klacht in behandeling en bekijkt de mogelijkheden om voor u te bemiddelen.
- Daar waar nodig neemt de klachtenbehandelaar contact met u op om aanvullende vragen te stellen.
- Bij sommige klachten nemen de medewerkers van het OV loket zelf contact op met de vervoerder om voor u te bemiddelen. Het OV loket heeft bij de meeste vervoerders een vast contactpersoon. Soms kan de klacht op deze wijze alsnog worden opgelost tot voldoening van alle partijen.
- Binnen 3 weken informeren wij u over het bereikte resultaat.
Let op: Houdt u rekening met de termijnen als u de klacht daarnaast ook bij de Geschillencommissie wilt indienen. Bij klachten over de NS moet dat binnen een maand nadat u een reactie van de NS heeft gehad. Bij een stads- of streekvervoerder moet u binnen drie maanden nadat u de klacht bij de vervoerder heeft ingediend uw klacht voorleggen aan de Geschillencommissie.