Aangepast zoeken
Sorteren op:
Relevance
Relevance
Date
Web
 
 
 
Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer Ik heb een klacht

Klachten Top 5

  • Vertragingen en uitval van ritten

    Het aantal klachten over vertragingen en rituitval is iets gedaald ten opzichte van de vorige maand. Vooral de NS-trajecten in het zuiden van het land van Vlissingen via Roosendaal naar Tilburg en Eindhoven worden regelmatig genoemd. De aansluiting van 3 minuten in Roosendaal op het traject Vlissingen - Tilburg is krap. Een reiziger meldt dat hij hierdoor in meer dan de helft van zijn reizen de aansluiting in Roosendaal mist. Meestal heeft de IC Zwolle-Roosendaal een vertraging van 3 tot 4 minuten met als gevolg dat de IC Amsterdam-Vlissingen net weg is en dat hij een half uur moet wachten. Hij krijgt een vergoeding vanwege de vertraging, maar hij heeft liever een wat betrouwbaarder aansluiting. De vraag of de overstap in de volgende dienstregeling ruimer wordt kan NS nog niet beantwoorden. Bij het ontwerpen van een nieuwe dienstregeling wordt rekening gehouden met alle reizigersstromen op alle stations en alle treinverbindingen. Feedback van reizigers op vertrektijden, aansluiting en/of drukte wordt meegenomen aldus NS.

  • Restitutie

    De klachten over restitutie hebben betrekking op de geld terug bij vertraging-regeling, teveel afgeschreven reissaldo bijvoorbeeld door een storing bij de in- en uitcheckapparatuur of wanneer iemand op vol tarief heeft gereisd ondanks een abonnement. Bij beëindiging van een abonnement is opzegging bij de vervoerder onvoldoende. Je moet daarna met je OV-chipkaart naar de ophaalautomaat om je abonnement te deactiveren. Een klant van NS had haar abonnement online beëindigd, maar het lukte niet om de bestelling ‘abonnement beëindigen’ op te halen bij de automaat, terwijl ze verschillende kaartautomaten uitprobeerde en ook bij het loket langsging. Ze belde met de NS en de medewerker zei dat ze het ‘een tikkie zou geven’, waardoor het abonnement alsnog met terugwerkende kracht beëindigd werd. Toch moest het OV loket er nog aan te pas komen, omdat NS abonnementskosten in rekening bracht ondanks de beëindiging. Door onze bemiddeling zijn het abonnementsgeld en incassokosten kwijtgescholden.

  • Capaciteit

    Het OV loket verzamelt klachten over volle treinen, bussen, metro’s en trams. Als er over één traject meerdere klachten zijn, leggen wij deze klachten voor aan de vervoerder met het verzoek om hier aandacht aan te besteden. De meest genoemde spoortrajecten deze maand zijn Amersfoort – Deventer – Enschede en Utrecht – Amsterdam. Staan is niet voorbehouden aan tweedeklas reizigers, zo meldt een forens die reist op het intercitytraject Enschede- Den Haag. Bij het instappen in Apeldoorn om 7.44 uur kan hij vaak al geen zitplaats in de 1e klas bemachtigen. Zijn verzoek aan NS om het prijsverschil met een 2e klas vervoersbewijs vergoed te krijgen wordt niet gehonoreerd. Dit is conform de voorwaarden van de vervoerder waarin staat dat je geen recht hebt op een zitplaats. En dit geldt zowel voor de 1e en 2e klas.

  • Informatievoorziening

    Voor reizigers in het stads- en streekvervoer is onderweg steeds meer reisinformatie voorhanden. Op veel bushaltes staan DRIS-borden (Dynamische Reizigers Informatie Systeem) met actuele reisinformatie, waardoor je precies weet hoe laat je bus komt. Daarnaast zijn er apps van onder andere 9292 waardoor de reiziger altijd kan beschikken over de meest actuele informatie. Maar is deze informatie wel betrouwbaar? Een reiziger uit Velserbroek ziet op 9292.nl dat de bus van Connexxion om 07:58 uur komt. Dit komt overeen met de digitale kaart bij de bushalte. Dan geeft het bord bij de halte aan dat er 10 minuten bijkomen en later nog eens 15 minuten, maar uiteindelijk komt er helemaal geen bus. Ook in Zeeland gaat dit af en toe mis. Een reiziger moet overstappen op het Transferium in Renesse op lijn 133 van Connexxion naar Oude Tonge. Hij checkt de digitale en de normale halteborden die beide aangeven dat de bus er zo aan komt. Maar hij wacht tevergeefs. Op de app van 9292 staat dat de bus om 8:23 uur langs de halte zou zijn gereden. Maar de reiziger weet zeker dat hij de bus niet heeft gezien. Het is mooi dat er technisch zoveel meer mogelijk is op het gebied van informatievoorziening maar het belangrijkste is dat die informatie ook betrouwbaar is.

  • In- en uitchecken

    Op stations waar meerdere poortjes staan komt het af en toe voor dat reizigers per ongeluk bij de verkeerde vervoerder in/ of uitchecken. Daardoor wordt er teveel saldo afgeschreven van de OV-chipkaart. Via www.uitcheckgemist waar alle vervoerders bij aangesloten zijn kan dit saldo teruggevraagd worden. Een reiziger checkt per ongeluk in bij Connexxion op station Amersfoort, terwijl hij met NS naar Houten wil. Hierdoor wordt € 10,00 afgeschreven door Connexxion. Omdat hij uitcheckt bij NS wordt opnieuw € 10,00 afgeschreven. Hij probeert via www.uitcheckgemist.nl het teveel afgeschreven geld terug te vragen. De website geeft de melding dat 'geen prijs vast te stellen' is. Dit kan komen omdat de vervoerders ‘handmatig’ de gegevens moeten aanleveren. Ze hebben daar tussen de 14 en 62 dagen de tijd voor. De reiziger heeft daarom contact opgenomen met de klantenservices van beide bedrijven. Het geld werd voor hem klaargezet en hij kon het bij een oplaadautomaat weer op zijn kaart zetten. Mooi dat dat zo snel geregeld is.